NICE foi às compras para avançar na nova era do atendimento ao cliente

A NICE percebeu que a migração para computação em nuvem é tendência mundial, dada a velocidade com que é possível endereçar necessidades de negócios, e vem fazendo investimentos nesta área, explicou Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina, em entrevista em vídeo à CDTV. Um exemplo foi a aquisição da inContact e a plataforma CXone que é a plataforma de contat center em nuvem da empresa.

No mercado de contact center, Camargo apontou que a mudança no perfil do consumidor, seja no comportamento, seja no nível de informação, o crescimento dos canais digitais de atendimento e a maior adoção de inteligência artificial têm sido alavancas propulsoras para a transformação do setor. “Você tem tudo isso embarcado dentro de plataformas cloud”, pontuou, acrescentando que hoje 460 mil agentes são gerenciados pela plataforma cloud da NICE inContact.

Com a pandemia da Covid-19, a demanda por soluções na nuvem aumentou e houve uma aceleração das companhias buscando fazer a migração, disse Camargo. Ao migrar para o trabalho remoto, a produtividade era uma preocupação das empresas, mas, segundo o VP, há ferramentas disponíveis, como o Desktop Analytics, que permitem fazer o acompanhamento do desempenho e medir o que o colaborador está fazendo remotamente.

Na entrevista, ele também elencou tendências para o setor de contact center, tais como ominicanalidade, operações com alternativas à voz para atendimento e maior adoção de inteligência artificial e ferramentas de análise incorporadas às soluções. “Ominicanal e IA são os grandes vetores para o atendimento nos próximos anos”, ressaltou.

Ao anunciar os resultados do segundo trimestre encerrado em 30 de junho de 2020, a NICE compartilhou que registrou aumento de 30% em cloud. A receita de cloud GAAP foi de US$ 184 milhões e a não-GAAP de US$ 186 milhões. Já a receita total foi de de US$ 393 milhões (GAAP), crescimento de 3% ano a ano, e de US$ 395 milhões (não-GAAP), crescimento de 4% ano a ano.

Ao comentar o desempenho da NICE neste ano, Camargo apontou que houve, sim, em um primeiro momento uma preocupação de como a pandemia afetaria os negócios. “Mas temos soluções que endereçam estas novas necessidades do mercado”, destacou. Assistam a entrevista com Luiz Camargo, da NICE.