Comércio eletrônico: consumidor brasileiro troca IA por humano na hora de fechar compra
O segundo levantamento feito pelo Procon-SP sobre a percepção do consumidor quanto ao uso da Inteligência Artificial (I.A.) no atendimento automatizado ao consumidor, por parte de empresas de comércio eletrônico, revela que apesar de ser uma ferramenta que traz benefícios, ainda é preciso ser aperfeiçoada e melhor implementada.
Consumidores consideram respostas da IA imprecisas, insatisfatórias e incompletas e 97% dos entrevistados pelo Procon/SP, órgão paulista de defesa do consumidor, buscam um atendimento humano para completar uma aquisição online. A pesquisa ouviu 824 pessoas e aconteceu entre os dias 18 de junho e 19 de julho.
O levantamento também mostrou que quase 51% afirmaram que a IA pode trazer tanto vantagens como desvantagens; outros 26% apontaram mais desvantagens e 23% opinaram que traria mais vantagens. Já 24% (198 participantes) afirmaram ter sido vítimas de golpes ou fraudes em função do uso da ferramenta, citando situações como: perfis falsos, valores bem abaixo do mercado, entre outros.
A percepção revelada pelos consumidores com relação aos golpes atribuídos ao uso da IA, aponta para a necessidade de atenção por parte das empresas e dos órgãos de defesa do consumidor na prevenção contra este tipo de problema, que é cada vez mais frequente no mercado de consumo.
Dos 591 consumidores que revelaram ter interagido com um chatbot durante uma compra online, mais de 97% informaram que posteriormente foi necessário buscar um atendimento humano. As razões apontadas foram: respostas da IA eram imprecisas, insatisfatórias, incompletas ou a inteligência artificial não entendeu o que estava sendo solicitado. Este percentual é ainda maior do que na consulta anterior, realizada em setembro do ano passado, quando 92% dos consumidores que responderam afirmaram precisar de atendimento humano para concluir sua interação com as empresas.
Quando perguntados a respeito do uso da IA para a empresa traçar o perfil do consumidor por meio de cadastros e históricos – coleta de dados, acompanhamento e análise do comportamento do consumidor –, dos 719 entrevistados que compram via internet, 50% informaram serem desfavoráveis em função da invasão de privacidade e insegurança; 30% declararam ser favoráveis por facilitar e agilizar a busca e 19,75% informaram não ter opinião formada.
Esta segunda pesquisa sobre Inteligência Artificial feita pela equipe do Procon-SP ficou disponibilizada no site da instituição de 18 de junho a 19 de julho; os consumidores que acessavam a página eletrônica e as redes sociais eram convidados a participar. Um total de 824 pessoas responderam espontaneamente ao questionário.
