A experiência do cliente, a digitalização e sucesso ou fracasso do negócio
Com as técnicas de CX associadas às tecnologias, as empresas conseguem ganhar maior credibilidade, entender e buscar o que seria seu diferencial competitivo no mercado, conquistar novos clientes, ter os embaixadores da sua marca e ainda reduzir custos. Mas não é só CX.
O atendimento ao cliente é peça fundamental na estratégia de fidelização e na estratégia de fortalecer a marca. Mas ter um bom atendimento já não é mais diferencial, mas pode “matar” toda a experiência buscada se não for bem-feito. O CS (Customer Success), discorre sobre construir um relacionamento com seu cliente e não só atendê-lo bem.
O CS trata desde o treinamento da equipe de atendimento, ter consciência e aplicar mudanças necessárias no processo, saber como e por onde “conversar” com seu cliente e assim estabelecer confiança. É garantir a satisfação! Podemos então concluir com algumas dicas para as empresas que buscam melhorar sua relação com os clientes e surpreendê-los com experiências incríveis e inesquecíveis.
Conheça todos os processos da sua empresa e faça com que todos estejam voltados para gerar Valor para seu cliente, no sentido de entregar a ele o que ele quer e precisa. Conecte todos os canais através do mesmo objetivo que é colocar o cliente e sua satisfação em primeiro lugar. Procure aprender e entender quem são seus clientes. Tenha dados e estude-os, conheça seu cliente e sua jornada, analise o comportamento de seu cliente em todos os touchpoints da sua empresa.
Construa seu processo e atenda seus clientes com foco em torná-lo fiel e não apenas satisfeito. Invista em um atendimento personalizado, ágil, multiplataforma, e eficiente ao ponto de o cliente não perceber esforço por parte dele. Lembre-se que comunicação é tudo.
Invista em tecnologia para criar um processo e um atendimento personalizado, eficiente e diferenciado. A tecnologia pode auxiliar o time interno a ganhar tempo e focar em pontos estratégicos. Ao coletar informações dos clientes e analisá-las, a empresa poderá encontrar padrões, prever comportamentos e criar experiências. Lembre-se que informação em tempo real pode fazer a diferença. Aprenda que a fidelização às vezes passa por recompensar seu cliente. Tenha programas de fidelidade que realmente façam sentido e gerem benefícios para seus clientes.
*Luciana Miranda é VP de Jornadas Digitais e Sócia da AP Interactive
