Teles propõem código de conduta para reduzir ligações abusivas de televendas
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu nesta segunda-feira (25/3), em Brasília (DF), as principais prestadoras de serviços de telecomunicações. O encontro debateu a aplicação abusiva de ferramentas de televendas no setor de telecomunicações. A reunião foi conduzida pelo vice-presidente da Anatel, Emmanoel Campelo, e contou com a presença do conselheiro Aníbal Diniz e do Secretário Nacional do Consumidor (Senacon), Luciano Benetti Timm.
As prestadoras de serviços apresentaram à Anatel uma carta na qual se comprometem a criar mecanismos para reduzir o incômodo causado pelas ligações abusivas e a apresentar, no prazo de seis meses, um Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing. Segundo Emmanoel Campelo, a iniciativa reflete um elevado grau de interação institucional e a auto-regulamentação é um marco que pode se transformar em um caso de sucesso.
O conselheiro Aníbal Diniz salientou a importância de se divulgarem amplamente as ações e os princípios propostos. “As empresas precisam se comunicar por canais que as pessoas tenham acesso, com transparência absoluta e comunicabilidade total”.
Para o titular da Senacon, Luciano Timm, o compromisso deve ser aplicado independentemente do processo de elaboração do Código de Conduta, a fim de atender à demanda da sociedade. O conselheiro Emmanoel Campelo reforçou a posição de que muitas medidas podem ser aplicadas de forma imediata e coordenada pelas prestadoras de serviços, com acompanhamento da Anatel.
Em nota a imprensa, a Federação Brasileira de Telecomunicações – Febratel – afirma que, hoje, menos de um terço das chamadas, comunicações e mensagens comerciais de telemarketing, recebidas pelos consumidores, são oriundas das Prestadoras. Ainda assim, “o setor acredita que essa iniciativa agregará positivamente aos contínuos esforços para a satisfação dos consumidores. Em linha com o que está ocorrendo em outros países, este Código de Conduta será o primeiro a ser desenvolvido nos moldes da autorregulação pelo setor de telecomunicações no Brasil.”
Princípios e compromisso
A superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, enumerou as três principais questões que levaram à iniciativa proposta: em primeiro lugar, o excesso, os horários inoportunos e a insistência das chamadas; em seguida, o descontrole das prestadoras sobre as empresas parceiras e a preocupação com o vazamento de dados dos consumidores; e, finalmente, o comportamento ainda pendente de um trabalho ético junto aos televendedores que, para cumprir metas, não informam e não dão transparência aos consumidores no momento da contratação de serviços.
Para equacionar essas questões, os princípios constantes da carta entregue à Agência pelas prestadoras de serviços de telecomunicações são:
Ligar para os consumidores apenas em horários adequados
Não ligar de forma insistente para os consumidores
Respeitar o desejo dos consumidores de não receber ligações
Receber e tratar reclamações sobre ligações indesejadas
Garantir a aderência à Lei de Proteção de Dados Pessoais
Cooperar na melhoria das práticas de telemarketing em outros setores
De acordo com a carta, as empresas apresentarão, em até seis meses, um código de conduta e implantar mecanismo de autorregulação sobre o tema. O objetivo da iniciativa, segundo as prestadoras, é a inibir a aplicação invasiva das ferramentas de telemarketing, seguindo os princípios do Código de Defesa do Consumidor e a da Lei Geral de Proteção de Dados. São signatárias da carta as prestadoras Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo.
Desde o ano passado, a Anatel estuda a questão das ligações abusivas realizadas com o objetivo de vender serviços de telecomunicações. Embora as empresas de telecomunicações não sejam as únicas a lançar mão destes mecanismos, estima-se no mercado que elas estão relacionadas a pelo menos 30% das ligações de telemarketing.
A regulamentação da Anatel não proíbe chamadas de telemarketing das prestadoras – há apenas restrições a mensagens de texto e mensagens gravadas, que só podem ser enviadas para consumidores que deram consentimento prévio e expresso a este tipo de recebimento. Eventuais regras para reduzir o incômodo com as chamadas abusivas, contudo, poderão constar da revisão do Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações, que está em discussão neste ano pela Anatel.
