Mato Grosso ‘educa’ robô para acelerar atendimento ao cidadão
Um projeto iniciado pela secretaria de Fazenda do Mato Grosso, mas com metas para ganhar todo o governo estadual, adotou solução de gerenciamento de sistemas de TI como forma de aprimorar o atendimento aos cidadãos. Além da unificação de acessos pelos canais digitais, a ferramenta deve evoluir para uso de robôs tanto em chamadas pelo call center como pelos serviços via internet.
“Dentro dessa ferramenta conseguimos juntar todas as informações possíveis quando um contribuinte liga, por exemplo. Além de ter todas as informações do contribuinte, consegui reduzir o tempo de atendimento em 56%, caindo de 9 para 4 minutos”, festeja o secretário adjunto de administração fazendária e diretor presidente da empresa mato-grossense de tecnologia da informação (MTI), Kleber Ramos dos Santos.
A modernização e digitalização faz parte de um pacote amplo financiado pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento no programa Profisco, de financiamentos de projetos de melhoria da administração das receitas e da gestão fiscal, financeira e patrimonial dos estados. Entre as medidas, Ramos lista a compra de sala-segura, um Big Data, treinamentos e obras de infraestrutura.
No caso do atendimento aos cidadãos, a escolha foi pela ferramenta de gestão de relação com clientes da brasiliense Central IT, em um trabalho que também envolveu a plataforma CITSmart para reunir no Portal do Cidadão os diferentes sistemas com o objetivo de garantir uma apresentação unificada do que são esperados 800 serviços oferecidos pela Secretaria da Fazenda.
“Nós éramos imaturos na tecnologia então nossa decisão foi de fazer isso por fases. E decidimos começar com o cidadão usuário. O objetivo era ganhar performance no atendimento com o cliente, construir relacionamento com o cidadão usuário e trazer uma visão integrada de vários sistemas em um só. A ideia é colocar a ferramenta em nível de todo o governo, onde o cidadão possa ter uma visão geral de todo o relacionamento com o estado”, diz Santos.
A próxima etapa, ainda para 2019, é usar um chatbot, que está sendo alimentado em regime de aprendizado de máquina, para atender as demandas repetitivas. “Nesse segundo momento, que queremos ativar até o fim do ano, vamos usar o robô da ferramenta, com base no grande arquivo existente de perguntas e respostas. E no ano que vem queremos estar com a integração de diferentes sistemas, pelo menos na parte que reúne todas as dívidas que o cidadão tem, por exemplo”, explica o secretário de adjunto e diretor presidente da MTI.
