eGov digital: atendimento em tempo real fica abaixo de 10% no Brasil

A maior parte dos órgãos públicos federais e estaduais, além das prefeituras possui websites, mas a maioria é para divulgar informações e não para fazer um atendimento efetivo de serviço ao cidadão, revela a pesquisa TIC Governo Eletrônico 2019, realizada pelo CETIC.br, com dados apurados entre julho e dezembro do ano passado, portanto antes de qualquer impacto da pandemia de Covid-19, divulgada nesta terça-feira, 12/05.

O levantamento mostrar que os websites são pouco responsivos – ou seja, não permitem uma interação efetiva com o cidadão. Eles massificam informações, mas oferecem poucas opções de serviços efetivos. Apenas 9% dos órgãos federais admitiram ter atendimento virtual ou por chatbots à população. Nos estados, esse percentual cai para 6%. No caso do atendimento em tempo real o percentual fica ainda menor: ele cai para 8% nos órgãos federais e 5% nos estaduais. Nas prefeituras, entre as grandes com mais de 500 mil habitantes, apenas 38% admitiram ter alguma forma de atendimento em tempo real. O atendimento online por meio de atendentes em tempo real teve pouca evolução nas prefeituras. Em 2017, respondia por 10%. Em 2019, esse percentual ficou, em média, em 13%.

“Sabemos que a realidade da Covid-19 fez muitos sites federais, como o do ministério da Saúde, avançarem no uso dos dados, no uso das ferramentas digitais como o big data, mas é fato que a maior parte dos websites de governo, em qualquer esfera, tem muita informação do que se pode fazer, mas pouca oferta de serviços efetivas e 100% online ao cidadão”, pontua o responsável pelo CETIC.br, Alexandre Barbosa.

O levantamento TIC Governo Eletrônico 2019 corroborou que o acesso à Internet é uma realidade na maioria dos órgãos e a boa surpresa é a massificação da fibra ótica como meio de conexão à Internet. Nas prefeituras, afirma Manuella Ribeiro coordenadora do TIC Governo Eletrônico 2019, o serviço mais disponibilizado é a emissão de nota fiscal eletrônica. Em 2017, as NFes eram emitidas pela Internet em 51% das prefeituras, em 2019, esse percentual subiu para 69%. Mas ainda é preciso fazer muito. Apenas uma em cada quatro prefeituras permite fazer agendamento de serviços.

O uso das redes sociais também está massificado. Tanto que 99% dos órgãos federais usaram as redes sociais, em especial, Facebook, Yahoo Profile e Google +, até já descontinuada pelo Google. O estudo ressalta porém uma tendência forte: o maior uso do Instagram e do Snapschat, com 64%. Interessante detectar que as OTTs – WhatsApp e Telegram são pouco disseminadas para a oferta de serviços, ficando em 28% nos órgãos federais e 25% nos Estados.