Claro calcula retorno de R$ 1 bilhão com uso de analytics
A Claro estima que obteve resultados na ordem de R$ 1 bilhão em cerca de 15 anos com o uso de soluções analíticas. Esse é o tamanho do impacto que analytics aportou à operadora, segundo mostrou Luciano Dietrich, líder de advanced analytics na Claro, durante palestra no SAS Telco Summit 2021. O montante foi aplicado no desenvolvimento de aplicações criadas usando dados, como, por exemplo, para a redução de churn (e, com isso, vem mais receita); inadimplência e de fraudes, além de incremento de vendas por meio da recomendação de produtos.
“Nós sempre fizemos uso de dados, desde a nossa fundação, mas, em 2016, começou uma onda de estruturação de forma centralizada e robusta para gerar conhecimento em cima dos dados”, explicou Dietrich. “Dentro da companhia, enxergamos poços de petróleos a serem explorados. Sabemos que tem mais a explorar e que a jornada não é simples; têm desafios”, adicionou.
Na prática, a tele passou por três grandes ondas. A primeira, de 2006 a 2010, resultou em poucos casos de uso e investimento em BI tradicional — foram muitos relatórios e os primeiros algoritmos. De 2011 a 2016, a Claro passou pela segunda onda com a introdução de modelagem estatística aplicada em mais áreas e, com isso, ganhou maturidade. A terceira onda compreendeu o período de 2017 a 2020 e foi marcada pelo uso intensivo de machine learning em toda a empresa e, como resultado, a utilização de algoritmos ganhou escalabilidade.
Segundo Dietrich, atualmente, o conhecimento de analytics concentrado em poucas pessoas é uma barreira para explorar todo potencial do uso de dados na companhia para, por exemplo, ganhar escala e ter as áreas de back office e front-end desfrutando do analytics. Dentro desta transformação data-driven, ainda é difícil para o negócio entender que atividades poderiam ser feitas de forma diferente com algoritmos. “São as pessoas que vão garantir a adoção em escala”, destacou.
Quando a companhia entendeu que faltavam perfis profissionais que tivessem relevância na mudança no jeito de se fazer as coisas dentro da organização, surgiu o conceito de ‘Mais Dados, Mais Claro’. De acordo com Dietrich, ele nasce com objetivo de preparar mais áreas dentro da organização para conseguir identificar oportunidades no dia a dia de se aplicar dados e fazer uso de analytics, mesmo que não sejam eles quem vão desenvolver.
Assim, em 2021, a telco começou a quarta onda que é a de disseminação do conhecimento de analytics para dentro e para fora da Claro. Isso inclui a formação e divulgação interna; a aceleração do uso de analytics em áreas de negócio; atração e retenção de talentos de analytics, além de programas de mentorias, meetups e hackathons. Em seis meses, a Claro formou 150 usuários de analytics e tem 18 projetos em desenvolvimento.
