O que é preciso fazer para acabar com os silos no uso dos dados?

As companhias do setor financeiro são, historicamente, grandes usuárias de dados. “A gente tem cuidado grande em trazer o máximo de dados possíveis dos clientes, de bases internas e externas, para conseguir conversar com eles desde o momento de onboarding e dar uma experiência fluida desde o onboarding”, ressaltou Henrique Seije, diretor-executivo de risco de crédito do BTG Pactual, ao comentar como dados garantem a melhor experiência ao cliente ao participar do painel “Desafios e oportunidades da inteligência de dados para o setor financeiro” no SAS Banking Summit 2021. “A experiência do cliente começa na jornada e você depende de dados para conhecer e personalizar a oferta”, acrescentou Devanyr Aquino, head de analytics do Next.

O debate sobre o futuro do mercado bancário e como passar pelas dificuldades da melhor forma tendo os dados como aliado contou ainda com Lee Waisler, superintendente-executivo de prevenção a fraudes do Banco Santander, para quem que disse acreditar ser fundamental que o dado seja considerado logo depois do início do relacionamento com a instituição e que é preciso cruzar o perfil transacional do cliente desde o começo para conseguir identificar as fraudes e não ter riscos. “O dado, para a jornada do cliente, é essencial para a boa experiência”, resumiu.

Para Waisler, a tecnologia ajudou bastante na mudança de patamar no que se trata de fraudes. “A tecnologia tem papel de possibilitar diversas formas de autenticação, provendo um maior nível de segurança em comparação ao que se tinha no passado, que eram as senhas. Hoje, já falamos de autenticação por meio de biometria facial”, explicou. 

Além das fraudes, um desafio é a existência de silos, que aparecem como entraves para o acesso aos dados, principalmente, em bancos grandes, tradicionais e que contam com legado, seja por infraestrutura antiga, seja por aquisições. “Acabar com os silos não é uma tarefa fácil; é fácil quando se começa do zero, mas, quando se tem herança, é trabalho de muito relacionamento, mostrando benefícios de ter a área de dados centralizada”, apontou Devanyr Aquino, do Next.

Até pela questão da segurança de dados é importante entender como os dados estão organizados a fim de protegê-los. “Democratizar o dado tem a ver com a cultura. Mas ter muito dado que não signifique um resultado prático é caro. Tem de ter claro o que se busca com o dado e democratizar a partir do que se quer”, acrescentou Lee Waisler, do Banco Santander.

Para tanto, as instituições têm trabalhado no sentido de organizar a integração dos dados, colocando-os em um único repositório para fazer a gestão de big data. “Temos um grande trabalho para garantir que a qualidade do dado seja boa para ele ser usado em processos. Também temos de sair dos silos e ver todas as áreas das instituições. Entender o cliente, saber onde ele gasta e como”, disse Seije,do BTG Pactual. 

Na mesma linha, Aquino, do Next, ressaltou a importância de se ter um ambiente único, com infraestrutura robusta, um lugar onde todos bebam da mesma fonte de dados. “Ter o cerne do dado único é fundamental. Contar com um ambiente robusto de analytics com ferramentas se tornou algo crucial nos últimos  dez, 15 anos”, sublinhou. Em cima da base única, cada área pode, por exemplo, trabalhar com dados brutos como melhor encaixar no objetivo. 

Proteger a privacidade dos dados deve ser a base para qualquer projeto. A primeira coisa que as empresas têm de pensar, salientou Lee Waisler, é em treinar os funcionários para lidar com os dados em conformidade com o que manda a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Essa questão, apontaram os painelistas, fica ainda mais relevante com open banking e open finance. “Open finance vai ajudar as pessoas a ganharem consciência. As instituições vão poder receber dado do cliente, isso é, os dados vão de um lado para outro, e agora deve haver preocupação adicional”, disse Waisler, do Banco Santander.