Cliente no centro do negócio: transformação que vai além do ágil

Se existe uma única certeza nos dias atuais, é que nada permanecerá o mesmo por muito tempo. A mudança é a única previsibilidade que conseguimos ter em tempos de transformações tão aceleradas. Nesse contexto, o desafio das organizações que nasceram no modelo de gestão tradicional é duplo: manter os bons resultados que as trouxeram até aqui, mas sem deixar de pensar a todo instante naquilo que manterá seu sucesso também no futuro. Para isso, é preciso desapegar do passado e assumir a necessidade de se reinventar diariamente. Mas a única maneira de saber qual o melhor caminho para fazer isso é colocando o cliente no centro, como uma bússola que define para onde devemos seguir. Afinal, é a satisfação do cliente a maior garantia da perenidade de um negócio.

Direcionar a lente para fora exige, entretanto, fazermos uma mesma pergunta todos os dias: o que o meu cliente realmente precisa? Por vezes, isso demanda mudanças profundas. Na Algar Telecom, uma empresa com um legado de mais de 60 anos, essa nova mentalidade teve sua semente plantada em 2017, com a fundação do centro de inovação Brain – que nasceu com o propósito de pensar novos modelos de negócio, desenvolver soluções disruptivas e reformular todo o mindset da organização. Para que isso fosse possível, porém, era preciso trabalhar de uma forma totalmente diferente, que estimulasse a inovação pautada em um único propósito: resolver as dores dos clientes.

Os times de trabalho do Brain foram, então, divididos em squads e passaram a trabalhar com a metodologia Ágil, que possui princípios relacionados à colaboração, auto-organização e a equipes interdisciplinares. Esse formato permitiu que os colaboradores tivessem um desenvolvimento mais dinâmico, focado e com entregas rápidas. O problema é que esse ambiente criativo, dinâmico e inspirador do Brain estava em uma estruturada apartada. Profissionais da Algar Telecom passavam um tempo ali, aprendendo uma nova forma de fazer, mas, quando retornavam para dentro da estrutura tradicional da companhia, o dia a dia e os processos naturalmente matavam a inovação e a visão de cliente no centro.

Entendemos, então, que não fazia sentido as pessoas voltarem para essa estrutura tradicional. Foi aí que criamos, em dezembro de 2018, um “caminho do meio”: a Estação, com o objetivo de fazer da Algar Telecom uma empresa cada vez mais simples, fluída e com um design organizacional inovador, 100% orientado por modelos de trabalho ágeis, voltada para soluções que melhorassem a experiência dos clientes. Porém, o que inicialmente surgiu como uma “área” para receber os produtos e soluções criadas dentro do Brain, acabou se tornando um verdadeiro movimento de transformação para que a empresa inteira trabalhasse com uma nova mentalidade – de novo, colocando o cliente no centro.

Deu certo e a Estação foi a grande responsável por evoluir as soluções TIC da companhia – fazendo com que a Algar Telecom deixasse de ser uma empresa de telecomunicações para se tornar uma organização de soluções integradas em TI e telecom, atendendo as mais variadas necessidades de pequenas, média e grandes empresas. Hoje já são mais de 400 colaboradores atuando com essa mentalidade dentro de metodologias ágeis – e agora estamos trabalhando para que o “mindset ágil” seja incorporado pelas mais de quatro mil pessoas que atuam na empresa.

Outra lição aprendida: não basta ser ágil 

Foi uma verdadeira jornada até compreendermos que, para atender o cliente da forma como ele precisa hoje, o mindset ágil por si só não seria suficiente. O ágil envolve questões muito relevantes do ponto de vista comportamental – de ser colaborativo, ter autonomia, tomar decisões baseadas em dados concretos etc. Mas o fato é que podemos ter tudo isso e, ainda assim, não contar com as ferramentas e competências para entregar a melhor experiência para o cliente. Entendemos, então, que o ágil era nosso alicerce, um terreno fértil que nutrimos, só que precisávamos incluir nessa fórmula mais dois elementos: a mentalidade digital e de Customer Experience (CX).

Por mentalidade digital, entendemos que ela é sinônimo de pensar no cliente de um jeito diferente. A palavra-chave, nesse caso, seria a simplificação, com objetivo final de entregar uma experiência fluida, com o mínimo esforço. Isso envolve muito mais do que tecnologia e digitalização em si, pois também inclui a simplificação de processos, por exemplo. Já a mentalidade de Customer Experience (CX) é olhar para a jornada do cliente e tentar surpreendê-lo em todas as etapas, gerando experiências positivas em todas elas – desde o momento da contratação de um serviço, a instalação, a manutenção, o atendimento e até o cancelamento.

Unir todas essas frentes – o ágil, a mentalidade digital e o CX – é uma combinação eficiente para qualquer empresa que queira se tornar Customer Centric (centrada no cliente). Mas a jornada até chegar a esse nível de maturidade envolve uma série de desafios, principalmente para organizações que nasceram nos modelos de gestão tradicionais. Talvez um dos principais seja a convivência de áreas “clássicas” com as novas, uma vez que é inviável fazer uma transformação completa de uma vez só. A resistência certamente virá, e para quebrá-la são necessárias lideranças que aceitem – e espalhem – ideias de desapego, autonomia, transformação.

Também é preciso estar disposto a testar, errar, correr riscos em prol do cliente – ou seja, instalar uma cultura genuína de tolerância ao erro. Isso pode ser particularmente complexo para organizações grandes e sólidas, mas são elas justamente as que precisam fazer as grandes apostas para garantirem a perenidade dos seus negócios nas próximas décadas. Só assim, apostando e arriscando em prol do cliente, podemos chegar nos melhores resultados e atender as necessidades de uma sociedade cada vez mais dinâmica.

Já está claro que o futuro dos negócios depende do quanto as organizações conhecem e priorizam o seu cliente. E a união entre mindset ágil, digital e visão de experiência do cliente formam uma poderosa fórmula para o seu encantamento e fidelização. Certamente as chances de bons frutos são muito maiores quando todas as decisões passam, de fato, a ser tomadas com base no que o cliente realmente espera e precisa – e não naquilo que imaginávamos que ele quer e precisa.

*Guilherme Rela é líder do Estação Algar Telecom