Experiência do Cliente não é do CIO, do CTO ou do CMO. É da empresa

O investimento em tecnologias que ajudam a otimizar a experiência do cliente (Customer Experience) vai aumentar como reflexo da necessidade das empresas em incrementar conversões e fidelizar consumidores, aponta estudo realizado pelo MIT SMR Connections, encomendado pelo SAS.

O relatório aponta que quase 50% dos entrevistados planejam ampliar os investimentos em tecnologia de experiência do cliente entre 11% e 50% nos próximos dois anos.Já mais de 20% têm planos de incrementar os investimentos em CX entre 50% e 100% no mesmo período. Apenas 5% não estimam nenhum aumento nesse intervalo de tempo. O estudo global coletou a opinião de 2.670 profissionais, todos envolvidos ou familiarizados com as atividades de CX.

E com grandes investimentos, espera-se grandes resultados. A pesquisa aponta que 78% dos entrevistados esperam um retorno positivo alto ou moderado dos recursos investidos em tecnologia de CX em dois anos. Mas a pesquisa alerta para o fato de que apenas recursos tecnológicos, por mais robustos que sejam, não vão resolver pendências e problemas na experiência do consumidor. O uso de chat em tempo real é um exemplo. A porcentagem de empresas com a pior e a melhor classificação de CX a utilizam na mesma proporção – 61% cada.

“Nesse cenário de expectativa versus realidade, entram as empresas que o estudo denomina como ‘Campeões de CX’, que representam apenas 15% do total, relatando um desempenho excepcional ou superior à concorrência na qualidade da experiência do consumidor e no retorno sobre o investimento (ROI)”, explica a Head de Growth Marketing do SAS, Simone Bervig.

O estudo também apontou que 40% das organizações globais têm um cargo C-level exclusivo responsável pela experiência do consumidor. “Nas demais empresas, observo que há uma interessante discussão sobre qual líder deveria comandar esse pilar, CIO, CTO ou CMO”, destaca Simone. “A realidade é que CX não se encaixa em nenhuma destas áreas, portanto, assim como a geração de receita é algo que permeia diversos departamentos, a experiência do cliente também deve ser encarada da mesma forma”, conclui.

Na visão da especialista, a melhor abordagem para o CX é uma cultura orientada a dados, usando tecnologias que mesclem dados online e offline para gerar comunicações contextuais com o cliente em múltiplos canais. Soma-se a isso à capacitação de equipes multidisciplinares para ganhar velocidade e pensar em soluções para a melhor experiência possível.