Banco Original prioriza bots e tem IA na veia para avançar

O ano de 2016 representa um marco para o Banco Original. Foi quando a instituição se transformou digitalmente e lançou sua operação para pessoas físicas. Desde o pioneirismo da abertura de conta digital, o Original já planejava ter seu próprio bot de atendimento, conforme revelou ao Convergência Digital Fabio Lins, superintendente-executivo de canais, Pix, IA e open finance do Banco Original. A iniciativa rendeu frutos: atualmente, a instituição alcançou retenção, ou seja, quando o cliente se autoatende por meio da ferramenta.

Em 2022, de 86% de resolução foi por meio do autoatendimento, com  aplicação em ofertas de produtos e serviços, como crédito e renegociação. Teve ainda um incremento de 46% na taxa de conversão e 79% de efetividade no 3º trimestre do ano passado no Whatsapp. O uso do bot de serviços bancários básicos, como consulta de extrato, alteração de limite, consultas de Pix, teve um aumento de 12%.   

O uso de IA remete à criação do Original. “No momento em que estávamos desenvolvendo o banco, implantamos o IBM Watson como cérebro e conectamos o Watson no chat do ponto de vista de atendimento no aplicativo e no internet banking, na opção de ajuda, no atendimento ao cliente. Colocamos o bot para tentar resolver qualquer dúvida que o cliente tivesse”, contou Lins. Isso foi entre 2016 e 2017.

Hoje, ele diz que ocorrem 1 milhão de sessões por mês com taxa de retenção — isso é, que a pessoa ficou e resolveu o que buscava no chatbot — no patamar de 86%. “Já foi maior, na casa dos 90%, mas percebemos que em alguns momentos o cliente quer falar com uma pessoa”, apontou. Segundo ele, após analisar alguns diálogos, ficou claro que certos clientes, depois de um tempo, queriam falar com uma pessoa, porque buscavam transações mais complexas. Com esta informação em mãos, o Original passou a direcionar tais clientes a atendente humano. “Por isso caiu, porque direcionamos, mas o patamar de 86% é muito bom e também não queremos aprisionar o cliente no bot”, explicou.

A jornada também incluiu melhorar a qualidade do atendimento por robô. Aos poucos, mais de 150 fluxos conversacionais foram adicionados, assim como dezenas de fluxos transacionais, nos quais o próprio bot faz a transação. Houve ainda a incorporação com o WhatsApp que resultou, segundo Lins, em um sucesso de renegociação de dívidas.

“Muito da conversação que temos hoje é por ali, com o cliente falando com a gente por Whatsapp ou nós mandando uma proposta e ele resolvendo ali mesmo, em uma transação transacional. Estamos fazendo mais de mil renegociações por mês no Whatsapp. E a questão da renegociação também tem uma questão social. O cliente não quer falar e se expor e pelo bot ele não precisa falar com ninguém”, detalhou.

A consulta de extrato teve aumento de 12% em relação ao ano passado, usando bot seja no chat seja no Whatsapp. A alteração de limite, principalmente, para redução de limite de cartão também. E, com relação ao Pix, Lins contou que o sucesso se deve à incorporação desta funcionalidade no bot para consulta de recebimento e envios de Pix. Mais recentemente foi implementada a funcionalidade que diz quando é a melhor data de compra com o cartão. “Migramos todas as ligações para bot, porque os clientes ligavam muito para saber isso.” O sucesso, disse o superintendente-executivo de canais, Pix, IA e open finance do Banco Original, tem a ver com a rápida adesão dos brasileiros à tecnologia.

Oportunidades do open finance

Com open finance, o Original tem tido a possibilidade de obter o histórico financeiro dos últimos 12 meses da conta corrente, de empréstimos, entre outros, dos clientes. Os dados obtidos do mercado e, que antes eram propriedade de outro banco, têm proporcionado ao Original fazer algumas personalizações no aplicativo, se adaptando às características e necessidades dos clientes.

“Além das informações internas que temos — mas somos um banco jovem com apenas seis anos —, a informação que vem do open finance é mais valiosa e quente. A gente inclui isso no compêndio de dados e temos conseguido fazer a personalização do aplicativo”, ressaltou.

As informações obtidas por meio do open finance também estão alimentando os bancos de dados do Original para redução de fraudes. O exemplo citado por Lins é bastante prático: “a pessoa tem conta conosco e nunca fez um Pix de R$ cinco mil, nem aqui e nem na concorrência, e está fazendo agora. Podemos pedir uma biometria, ou pedir para coletar a face para a prova de vida”.

A coleta de prova de vida também é uma etapa fundamental no processo de “onboarding” na abertura de contas digitalmente, para a qual o Banco Original conta com ferramenta que faz uso de inteligência artificial para a captura da face. “Quando lançamos o banco, já viemos com onboarding com solução de liveness”, disse Fabio Lins. A liveness detection é a prova viva de que o indivíduo é quem ele diz ser. A validação do usuário pode ser feita digitalmente por meio de soluções como a biometria facial.

Fabio Lins avaliou que open finance traz competição e fez uma ressalva de que a população está começando a entender como o consentimento do compartilhamento dos dados vai gerar uma enorme competitividade e proporcionar condições melhores. Para ele, a fase 3 ainda é pouco falada e será a mais disruptiva, porque permitirá que qualquer, de banco a supermercado e entidade não-financeira, desde que com autorização do Banco Central, oferte um agregador financeiro. 

“Em breve, haverá oferta de crédito (marketplace de crédito) que é a grande possibilidade. Imagina isso do ponto de vista do estabelecimento? Ele pode gerar mais confiança a quem não é bancarizado a ter uma conta, porque já tem o relacionamento. Isso pulveriza os canais de distribuição financeira”, assinalou.  

5G pela frente

O bot tem sido um protagonista no Original, com 1 milhão de sessões por mês no relacionamento com cliente. Mas outras iniciativas estão em curso, como o desenvolvimento de solução própria para a personalização do aplicativo usando dados do open finance. Os desafios de biometria no caso de transações fora do comportamento têm sido endereçados com uma ferramenta desenvolvida internamente, com algoritmos aprendendo com os dados.

No caminho para o futuro está a hipersonalização e o uso das redes 5G e com internet das coisas. “Estamos discutindo e vendo a interface financeira, como a captura de todos os dados de comportamento do cliente e que também fale de serviços financeiros. Isso é IA na veia e [ela está] em vários devices, como Alexa, espelho do banheiro, no relógio… queremos, cada vez mais, capturar o comportamento do cliente para conseguir refinar os algoritmos. Estamos pensando em como incorporar 5G com iot nisso.”