Experiência do cliente: suporte ao Metaverso ganha fôlego na AL
Pesquisa do SAS adianta ainda que o fim de cookies de terceiros, previsto para 2024, exigirá uma mudança estratégica no uso dos dados.
O fim dos cookies de terceiros, previsto para 2024, é um desafio a ser enfrentado pelo marketing, afirma Lyse Nogueira, customer advisor do SAS. Ela ressalta que, nesse período de um ano, as empresas precisam testar e planejar suas estratégias de marketing com uso de dados primários ou secundários.
A pesquisa global Cracking Tomorrow’s CX Code, realizada pelo CMO Council em parceria com o SAS, indica as três principais ações das empresas latino-americanas para superar o problema: targeting contextual e experimentação de anúncios estão empatados em primeiro lugar com 43,75%, seguidos de geotargeting, com 37,50%.
“Nesse cenário, tecnologias robustas de Customer Intelligence (CI) como IA e analytics se tornam essenciais para a captação e análise efetiva dos dados compartilhados pelos consumidores”, explica Lyse Nogueira. “Todos os CMOs estão preocupados em impulsionar o crescimento, e esse é o resultado de uma ótima estretégia de CX”, adiciona Jennifer Chase, vice-presidente executiva e diretora de marketing do SAS. “Esta pesquisa mostra que há uma oportunidade significativa para os CMOs aprimorarem a experiência do cliente.”
O estudo mostra ainda que apesar de as inovações e discussões acerca das experiências dos consumidores terem aumentado nos últimos anos, 50% das empresas latino-americanas não estão muito confiantes na própria estratégia de customer experience (CX). Isso é o que revela a pesquisa global Cracking Tomorrow’s CX Code, realizada pelo CMO Council em parceria com o SAS, líder em analytics.
O relatório perguntou a executivos de marketing o quão confiantes eles estavam na estratégia de CX de suas próprias empresas para ganhar e reter clientes em jornadas de compra digitais, e 32,50% apontaram estar moderadamente confiantes, enquanto 17,50% dizem estar levemente confiantes, somando os 50% que não se sentem muito seguros.
O estudo também aponta que 56% dos consumidores dizem que as marcas não são muito boas em oferecer uma experiência perfeita no meio digital e físico, comprovando possíveis falhas na jornada de compra das companhias da região.
A pesquisa também mostra os cinco fatores-chave que garantem a lealdade dos consumidores para as empresas da América Latina, sendo a consistência no atendimento omnichannel e a qualidade dos produtos ofertados de igual importância, com 67,50% cada uma. Os outros três pilares são: alta qualidade do serviço prestado (50%), disponibilidade imediata dos produtos para entrega (50%), preços baixos (50%).
O levantamento traz um dado interessante: a manutenção da lealdade dos clientes latino-americanos dependerá do suporte para o metaverso (12,5%), ante 1,19% nos Estados Unidos. Cerca de mil líderes de marketing e experiência do cliente e 2 mil consumidores em todo o mundo foram consultados para esse relatório. O estudo completo Cracking Tomorrow’s CX Code pode ser acessado no link.
