Para ir além do robô, MRV&CO expande uso de IA

O tema de inteligência artificial tem ficado “gigante” dentro da MRV&CO. Assim Reinaldo Sima, diretor de tecnologia da informação e de inovação da MRV&CO, começou a entrevista com o portal Convergência Digital, para falar sobre a evolução da adoção de IA e IA generativa dentro da companhia, que se classifica como uma plataforma habitacional composta por cinco empresas dedicadas a soluções de moradia. “A IA era muito discutida na área da TI e pouco ainda no negócio. Mas, de janeiro para cá, o tema viralizou, com o board muito interessado no assunto”, apontou.

A MRV&CO, que já uniu a inteligência artificial generativa à sua IA de atendimento com objetivo de aprimorar o atendimento comercial, agora aposta em IA para buscar mais insights úteis para o negócio e tem testado para auxiliar profissionais de áreas que tinham necessidade de execução complexa e que demandava tempo.

Reinaldo Sima explicou que o Copilot tem sido usado até na própria TI para codificação, seja criação ou teste de código. “O codificador do futuro terá um Copilot. Ele conversa com o aplicativo e ele responde”, apontou. Ele analisa que a principal mudança está relacionada com os modelos de linguagem de grande escala (LLM, na sigla em inglês), porque passar para a máquina a tarefa de analisar. “Aqui, estamos olhando muito para como usar a inteligência artificial generativa para além do bot”, disse.

A MIA, a inteligência artificial da MRV baseada no Watson, da IBM, teve aumento de 6% de aproveitamento, após a integração com o sistema ChatGPT ao Bot, combinando ambas as tecnologias para aprimorar ainda mais o atendimento comercial. Isso significou um potencial de mais de mil vendas por ano. Com a bem-sucedida implementação da Mia, a MRV&CO visa a aumentar a precisão do robô em interações com os clientes e, assim, melhorar seu net promoter score (NPS).

De 2022 para 2023, com a MIA, a companhia disse que aumentou 7 pontos porcentuais no NPS, chegando à marca de 37 pontos e aumentou em 8% o volume de interações via Mia, chegando a quase 3,4 milhões de interações. O volume de atendimento também saltou em 13%, com 1.158.477 atendimentos. Hoje, Mia representa 80% dos atendimentos nos diversos canais.

A ideia de incorporar o ChatGPT à Mia foi responder a questões mais complexas. O sucesso com Mia, levou o grupo a implantar a inteligência artificial generativa para atender a uma nova área, a Sensia Incorporadora, produto voltado para público de maior poder aquisitivo. Foi criada, então, a Sofia que é totalmente ChatGPT e substituiu processos que antes eram totalmente manuais.

O projeto da Sofia, que entrou em operação no quarto trimestre do ano passado, consiste em um chatbot comercial que realiza atendimento aos clientes que entram em contato com a empresa pelo canal de comunicação WhatsApp. Este canal fica disponível no site da Sensia e pode ser acessado tanto por lá, quanto por meio de campanhas promocionais ou diretamente pelo seu número. A Sensia já obteve resultados com a Sofia: o aproveitamento do primeiro atendimento de vendas dobrou (saiu de 20% para 40%), representando um impacto potencial de mais de R$ 100 milhões em VGV (valor geral de vendas)  anual. 

“Você entra no site, navega e começa a interagir com a Sofia para saber mais de um empreendimento que gostou. Ela faz perguntas para você, entende seu perfil e te encaminhar para corretor humano-físico”, relata Reinaldo Sima. Ele contou que o prazo para o treinamento dela foi mais rápido, devido ao LLM. A Sofia sabe responder questões acerca dos empreendimentos disponíveis para venda (quais são, onde estão localizados, seus atributos, preço etc.), sabe falar sobre a empresa e sobre sua personalidade.

A Sofia tem por trás tecnologia da Microsoft e usa uma API corporativa, o que Sima explicou que garante que as informações não serão compartilhadas com o mercado. “Pegamos todas as informações que tínhamos dos empreendimentos e inserimos para o GPT memorizar as informações e, a partir disso, quando o cliente faz perguntas, ela sabe responder. Também configuramos o fluxo desde o momento que entra a pergunta e temos processo de distribuição de leads, que olha a propensão de venda, fazendo o match entre possível comprador e vendedor.”

Há outras funcionalidades: caso o cliente busque um imóvel localizado fora do escopo de cidades presente no portfólio, a Sofia indica o imóvel disponível na localidade mais próxima da desejada. A empresa explica que a IA segue um fluxo pré-determinado de atendimento, em que, diante do entendimento da região desejada, ela oferece, de forma atrativa, os empreendimentos disponíveis em tal localidade e, frente à demonstração de interesse do cliente, ela oferece o agendamento de visitas ou contato direto com o corretor de imóveis.

Indo além

Ao fazer um balanço do impacto da inteligência artificial, Reinaldo Sima, diretor de tecnologia da informação e de inovação da MRV&CO, disse que, ao chegar ao estágio atual, a companhia viu-se diante da capacidade de expandir projetos. “Começamos a nos perguntar o que mais dá para fazer com inteligência artificial generativa e surgiu a ideia de criar um portal corporativo, que roda em cima de API da Microsoft e, consequentemente, as informações que usuários colocam não serão públicas”, adiantou.

O portal é para todos os funcionários da MRV. A implantação começou pela área de tecnologia da informação e se expandiu para marketing e jurídico, atuando como um assistente para tirar dúvidas e encurtar o caminho para encontrar as informações.

Ao fazer uma análise do potencial da tecnologia, o executivo pondera que, para além do hype, as corporações precisam saber qual problema de negócio querem resolver e, mais, entender se a IA é a mais adequada. “Acho que tem um risco muito grande de frustração. Você tem de entender o que você vai resolver com aquilo, se precisa disso mesmo e para que. Quais são as demandas de negócio que vou priorizar e trabalhar”, disse. A MRV&CO está agora em fase de identificação de possíveis cenários de implementação de GPT e LLMs que realmente agregam valor ao negócio. 

O fundamental, segundo ele, é entender o que é e o que não é IA. “Porque tem uma IA tradicional que está aí há anos e a nova é a inteligência artificial generativa, que abre uma série de oportunidades. O segredo é conciliar estas duas IAs”, analisou.

Para fazer todas essas ponderações a companhia criou um centro de excelência (COE) de IA que também é responsável por, também, escrever a governança, apontando o que pode e o que não não com a IA. Esse regimento faz parte da política de segurança da informação. Além disso, a empresa conta com políticas de letramento em IA aos usuários internos.