A Tahto, empresa especializada em soluções de CX e BPO e que atua em 19 estados brasileiros, contratou soluções de inteligência artificial da IBM para reduzir custos operacionais, mas também para humanizar o trabalho do seu atendente, considerado crítico para o sucesso do negócio.
Do ponto de vista de produtividade, a Tahto registrou um aumento de 10% no eNPS (método que permite às organizações medirem o nível de engajamento dos seus colaboradores) e 5% na produtividade, gerando uma redução de custos de aproximadamente R$ 2,7 milhões em 2024.
Com o auxílio de tecnologias como IBM Cloud Pak for Data, Watsonx.data e outras soluções IBM com foco em organização e gerenciamento de dados aliados a modelos de IA, a Tahto analisou cerca de 112 indicadores de desempenho de seus colaboradores e definiu métricas relacionadas aos objetivos, metas e realizações de cada um deles, fornecendo insights robustos sobre o comportamento e a produtividade das equipes em mais de 200 processos da companhia.
Para assegurar o engajamento dos seus colaboradores, a Tahto criou a iniciativa Algoritmo de Metas Pessoal, que tem o objetivo de melhorar a motivação e a produtividade da equipe, bem como alinhar as metas corporativas a serem alcançadas por cada colaborador.
“Foi possível reduzir de 40 processos de atendimento, em média, para apenas cinco, nos quais o atendente pode personalizar o seu atendimento. E quem nos ajudou foi a inteligência artificial. Essa é uma das iniciativas da Guilda, nossa plataforma que usa a gamificação”, conta o diretor de Performance e Capacidade Produtiva da Tahto, Alexandre Paluan.
O executivo fala com orgulho da Guilda, desenvolvimento interno do contact center, que está usando a inteligência artificial para alimentar o front end do atendente para dar mais performance, mas, ao mesmo tempo, cria ações como recompensas personalizadas por conta do bom atendimento. “O mais importante da Guilda, que ainda está em evolução, é que ela nos permite ser proativos e nos ajuda a não repetir os erros para reduzir o tempo de espera e assegurar um bom atendimento ao cliente, que significa ter a demanda atendida. Além de evitar o atendimento robótico mesmo feito por um humano”, adiciona Paluan.
Para Thiago Moraes, líder de Indústria de Telecomunicações na IBM Brasil, o uso das soluções IBM conectadas a dados e IA foram essenciais para que a iniciativa Algoritmo de Metas Pessoal pudesse atingir as metas. “A IA avança numa velocidade extremamente rápida. Estamos indo além de personalizar, estamos atuando no indivíduo. A verdade é que IA e automação unidas livram o tempo do humano para ele se concentrar no negócio. No caso da Tahto, conectar dados e IA foi essencial para o resultado positivo da estratégia”, completa.
