Por Roberta Prescott
IAsmin: esse é o nome que a plataforma de inteligência artificial da Algar Tech CX recebeu. Começou como uma ferramenta para o operador consultar e, assim, tornar o atendimento mais ágil, mas evoluiu. Depois de testar e entender todas as oportunidades e desafios da inteligência artificial generativa, a Algar Tech CX tem uma série de soluções com inteligência artificial generativa.
O lançamento da IA vem na esteira de um entendimento desde 2017 de que a transformação digital seria importante para a experiência do cliente. “A inteligência artificial generativa é realmente o negócio que vai mudar os nossos mercados; não apenas de experiência do cliente, mas outros também, porque pode fazer muita automação”, analisa João Aquino, executivo de TI da Algar Tech CX.
Importante ressaltar que a Algar Tech CX, ainda que faça parte do grupo Algar, atua de maneira independente. A empresa tem 26 anos no mercado, conta com cerca de 30 clientes e registrou receita líquida de R$ 400 milhões em 2023. A empresa oferece soluções completas em experiência do cliente baseadas em inteligência e gestão de dados.
Aquino conta que, em 2017, quando a empresa começou a transformação do atendimento para não ser apenas voz, mas, sim, ofertar a multicanalidade, o tema da inteligência artificial entrou na pauta. “Começamos a trabalhar com inteligência artificial generativa mais voltada para FAQ, com árvore pré-definida com as respostas, uma IA descritiva já vínhamos trabalhando nos bots desde 2017 e sempre trabalhamos potencializando estes bots para experiência”, explicou.
Com isso, a Algar Tech CX elaborou alguns cases de inteligência artificial, como robô de automatização da cobrança para setor financeiro chamado Duda, que faz desde acionar o cliente, sem passar pelo atendimento humano, até conversar e fazer toda a negociação, em uma experiência 100% automatizada.
Desde então, a tecnologia passou por um processo de amadurecimento e aprendizado. “A forma como a gente fazia o atendimento teve de ser adaptada dentro de casa e, com estas novas tecnologias, percebemos que precisávamos criar novos papéis de responsabilidade”, disse. Com isso, o cientista de dados entrou em campo para analisar os dados que o robô gerava, entre outros exemplos. As novas tecnologias levaram a empresa a inserir funções diversas para a operação digital.
Estudar as tendências para entender o que faz (ou não) sentido para adotar na Algar Tech CX faz também parte do dia a dia. Blockchain e metaverso, por exemplo, passaram por análise e não foram aplicados. “Vimos que a inteligência artificial generativa ia afetar muito, que havia muito match e a partir disso íamos conseguir fazer um atendimento que desse um empowerment melhor para o atendente. Isso porque a inteligência artificial generativa consegue trabalhar com grandes bases de dados e dar resposta humanizada, conversar de forma fluida”, detalhou Aquino
A IAsmin nasceu em um contexto de que os atendimentos duravam oito, nove minutos com clientes na linha e os atendentes tendo de consultar material de apoio para respondê-los. A IAsmin entrou justamente para auxiliar os atendentes, acelerando as respostas. Ela foi treinada com base em manuais e instruções para ter o conhecimento necessário para atender ao cliente. “Temos um portal que o nosso operador usa durante o atendimento e ele consulta a IAsmin. Percebemos uma redução no tempo de atendimento, porque, antes, ele tinha de pesquisar três, quatro telas, manuais, tirar dúvida e hoje só faz a pergunta. Batizamos esta parte de IAsmin Knowledge”, esclareceu Aquino.
Desdobramentos
A distinção é necessária porque o projeto de uso de inteligência artificial generativa ganhou desdobramentos: a IAsmin Speech monitora a qualidade do atendimento nas ligações, avaliando aspectos como saudação correta, empatia, resolutividade e outros atributos essenciais neste segmento; a IAsmin Conversacional promete revolucionar a interação com o cliente, fazendo com que o contato humano e inteligência artificial seja ainda mais fluido e fácil e a IAsmin Automação, que irá apoiar as áreas administrativas da companhia, especializando a assistente para que ela otimize processos internos e torne o backoffice mais intuitivo.
A IAsmin Knowledge começou como prova de conceito (PoC) e, quando se consolidou, no terceiro trimestre de 2024, virou produto de portfólio e já tem clientes usando. “E criamos um roadmap. Esta parte de knowledge serve como assistente. Quando falamos em inteligência artificial generativa vemos dois perfis: um de assistente e outro, que é a próxima etapa que estamos buscando, é a IAsmin como agente, a IAsmin Speech”, contou.
Na prática, a IAsmin Speech escuta a chamada inteira, faz avaliação e gera um laudo, mostrando pontos positivos, pontos a melhorar, além de apontar um plano de melhoria desse atendimento. “Então, deixa de ser assistente e vira agente que é capaz de capturar, transcrever, gerar e disponibilizá-lo para a liderança”, especificou o executivo de TI.
Indo além, João Aquino diz que a IAsmin Conversacional está no roadmap como um próximo passo. Esta inteligência artificial generativa fará o atendimento ao cliente. “Não fizemos antes, porque quisemos testar, entender as alucinações que podem ter primeiramente com o meu atendente. Já passamos pelo ajuste fino e hoje a IAsmin está com 95% de assertividade”, detalhou. A expectativa é que até o meio do ano a IAsmin Conversacional seja lançada.
Em paralelo à IAsmin Conversacional, a Algar Tech CX está habilitando a empresa a trabalhar com inteligência artificial generativa, com os departamentos podendo contar com a ferramenta para aumentar a produtividade. É a IAsmin Automação, que visa a ajudar as áreas e a potencializar os trabalhos internos. “Até dezembro deste ano, 100% das áreas administrativas devem ter IAsmin Automação. Já liberamos para algumas áreas do jurídico”, disse.
Para Aquino, a adoção da inteligência artificial generativa representa a oportunidade de dar salto exponencial. “O que eu vejo é que a nível de mercado as empresas adotam esta tecnologia, porque causa impacto na experiência do cliente. Para nós, aqui dentro vemos algo estratégico que tem feito uma diferença enorme.”
