Os agentes de IA generativa ganham espaço em telecomunicações. O vice-presidente sênior e diretor de dados e IA da AT&T, Andy Markus, revelou que os agentes IA estão cada vez mais fazendo parte do fluxo de trabalho e estão sendo usados para resolver problemas em redes ou operações de atendimento ao cliente. Mas o executivo descarta o fim da participação humana. Ao contrário. “Não tem como o agente IA funcionar sem o ser humano. É preciso supervisão para evitar taxs de imprecisão ou alucinações da IA”, destacou.
A AT&T possui atualmente mais de 410 agentes de IA generativa em produção. Ela utiliza uma estrutura chamada Ask AT&T Workflows para desenvolver esses agentes em ciclos de desenvolvimento de software. O Ask Operations é usado por funcionários da rede para automatizar tarefas usando IA generativa com supervisão humana. “Também temos esse conceito chamado Ask Data, que consiste na capacidade de usar IA generativa e fazer com que o especialista no assunto interaja com seus dados usando linguagem humana”, pontua Markus.
A estrutura permite aos funcionários da AT&T criarem seus próprios agentes e aprendam quais estão disponíveis de terceiros. Markus compara os agentes a brinquedos de Lego, que são blocos de construção de plástico que se encaixam e permitem que os usuários criem diversas estruturas e modelos.
A AT&T também está criando um registro de agentes provedores de software como serviço (SaaS) que podem ser usados conforme necessário, o que pode ser útil para casos corporativos. “Esses agentes podem ser chamados para executar tarefas especializadas por meio da comunicação entre agentes”, disse Markus.Ele observou que a AT&T utiliza modelos de linguagem pequena (SML) de código aberto, como o Llama 3 da Meta Platforms, para casos de uso mais refinados.
Já a Verizon está usando IA com agentes em seus serviços ao cliente, utilizando os modelos Gemini do Google Cloud. Isso levou a uma redução no tempo médio de chamada e a uma taxa de precisão de 96% no atendimento aos agentes.
Praveen Atreya, vice-presidente de desenvolvimento e planejamento de tecnologia da Verizon, disse que, embora a maioria dos agentes da operadora venha de fornecedores, a empresa também está desenvolvendo os seus próprios. “Os dados que coletamos vão para nossas plataformas unificadas de orquestração e automação, que são gerenciadas por esses agentes”, disse ele.
*Do Mobile World Live
