Telefonia autônoma: será possível um atendimento automatizado e humanizado?

Por Emerson Carrijo*

A transformação digital tem avançado de forma impressionante, principalmente quando se trata de telefonia e atendimento ao cliente. Hoje, tecnologias como Inteligência Artificial, aprendizado de máquina e bots de voz são capazes de realizar um número significativo de tarefas que antes eram exclusivas de seres humanos.

A pergunta que paira no ar é: será possível alcançar um equilíbrio entre a automação e a humanização no atendimento ao cliente, ou o futuro será totalmente dominado por sistemas autônomos?

As soluções automatizadas já são capazes de entender comandos complexos por meio de linguagem natural e até de detectar emoções. Isso é um reflexo da IA que aprende e melhora continuamente e que pode ser visto, por exemplo, nos voice bots que já são utilizados em vários setores.

Inclusive, de acordo com o Gartner, 85% dos líderes de atendimento ao cliente planejam adotar ou já testam soluções de Inteligência Artificial generativa, o que revela um grande movimento em direção à automação que promete não só otimizar os processos como também reduzir os custos operacionais das empresas.

A grande vantagem da automação é clara: ela pode realizar interações economizando recursos. Enquanto o custo de um atendimento humano é de aproximadamente US$6,70, uma interação automatizada pode custar apenas US$0,10, segundo a Forrester Research. Essa disparidade torna os sistemas automatizados extremamente atraentes para as empresas que buscam cortar custos e melhorar a eficiência.

Porém, é importante destacar que, apesar da sofisticação das tecnologias, a automação não é capaz de resolver todas as situações. Como qualquer sistema, a IA tem suas limitações e não pode substituir completamente a empatia, o julgamento crítico e a capacidade de adaptação que um ser humano pode oferecer. Em casos mais complexos, que envolvem sentimentos, situações únicas ou problemas que exigem mais do que respostas pré-programadas, o atendimento automatizado pode falhar.

No entanto, isso não significa que a automação deva ser descartada. Pelo contrário, ela deve ser vista como uma ferramenta que, quando utilizada corretamente, pode melhorar a eficiência e a satisfação do cliente. O ideal, ao meu ver, é um modelo híbrido, onde a automação lida com as tarefas mais simples e repetitivas, enquanto o atendimento humano entra em cena quando necessário.

Gigantes do varejo já adotam com grande sucesso e utilizam bots para responder a perguntas frequentes e fornecer suporte inicial, mas sempre oferecem a opção de transferência para um agente humano quando necessário. O equilíbrio é uma estratégia que não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a fidelização, pois o cliente sente que está sendo tratado de maneira única e personalizada.

O futuro da telefonia e do atendimento ao cliente está em uma jornada de transformação onde a automação desempenha um papel cada vez mais relevante. A telefonia autônoma combinada aos recursos de Omnichannel já podem lidar com uma grande parte das interações, tornando os processos mais rápidos e eficientes. No entanto, a verdadeira chave para o sucesso está em encontrar um equilíbrio, onde a automação seja aliada ao toque humano.

O atendimento ao cliente não pode ser reduzido a uma simples troca de informações, mas deve ser visto como uma experiência completa, onde o cliente se sinta ouvido, compreendido e valorizado. E, por mais que a IA avance, ainda haverá momentos em que o atendimento humano será essencial para garantir a satisfação e a fidelização do cliente. A combinação dessas duas forças é, sem dúvida, o futuro mais próximo, mais eficaz e mais sustentável para as empresas e os consumidores.

*Emerson Carrijo, CEO do Grupo C&M – formado pelas empresas C&M Executive, Vocom e Appego Coffee.