Experiência do Cliente e Comunicação Omni-Channel: Estratégias de valor para o setor financeiro

No setor financeiro contemporâneo — altamente regulado, competitivo e impactado por avanços tecnológicos — a experiência do cliente (Customer Experience – CX) tornou-se um pilar tão relevante quanto os próprios produtos e serviços oferecidos. Bancos e instituições financeiras que ainda enxergam a experiência do cliente como um apêndice da operação correm o risco de perder espaço para players mais ágeis e centrados no consumidor.

Mais do que executar transações ou acessar linhas de crédito, os clientes de hoje esperam uma jornada fluida, personalizada e segura. Segundo pesquisa recente da FICO, 62% dos entrevistados afirmam que a qualidade da experiência é tão importante quanto os serviços bancários, e 26% a consideram ainda mais crucial. O dado deixa claro que colocar o cliente no centro da estratégia deixou de ser tendência — passou a ser uma necessidade competitiva.

O que define uma experiência relevante?

Entender o que de fato importa para o cliente é o ponto de partida. Entre os aspectos mais valorizados estão:

– Facilidade de uso dos canais digitais (33%) – Um app ou site confuso pode minar rapidamente a percepção de qualidade, mesmo diante de boas condições financeiras.

– Empatia no atendimento (26%) – A humanização no contato, mesmo nos canais automatizados, fortalece vínculos e confiança.

– Personalização de ofertas e serviços (20,9%) – Os clientes valorizam quando percebem que a instituição compreende suas demandas e oferece soluções adequadas.

– Transição fluida entre canais (13,5%) – Do chat no app ao atendimento presencial, passando pelo telefone ou WhatsApp, o cliente espera uma experiência sem atrito, com continuidade e contexto.

Perfis diferentes demandam abordagens diferentes. A pesquisa revela, por exemplo, que clientes de menor renda priorizam apps intuitivos (45%), enquanto os de maior renda valorizam a empatia (35%). A faixa entre 35 e 44 anos é a que mais se destaca na valorização da CX — um público decisivo para fidelização e expansão de carteira.

Comunicação Omni-channel: muito além da presença

A comunicação eficiente com o cliente deixou de ser uma via unilateral. Hoje, exige personalização, moderação e inteligência de dados. Embora 75% dos consumidores afirmem que a frequência atual de mensagens bancárias está adequada, isso não significa que o modelo deva ser replicado de forma padronizada. Pelo contrário: é preciso entender o conteúdo certo, pelo canal certo, no momento certo.

– Alertas de segurança ou transações suspeitas – 44% preferem receber por SMS, o que exige canais seguros e integrados com sistemas antifraude.

– Novas ofertas ou produtos – 49% indicam o e-mail como canal preferido, reforçando que comunicações promocionais devem ser menos invasivas e mais informativas.

Essa diferenciação demonstra que a comunicação eficaz no setor financeiro não é sobre quantidade, mas sobre relevância contextual.

Como construir uma jornada coesa

A aplicação de dados e inteligência analítica é o grande diferencial entre instituições que apenas operam e aquelas que de fato se conectam com seus clientes. Isso exige:

– Mapeamento de jornadas e pontos de contato;

– Análise preditiva de comportamento;

– Escolha criteriosa de canais com base no perfil do cliente;

– Monitoramento constante da experiência e da satisfação.

O conceito de Omnichannel vai muito além da presença multicanal: trata-se de oferecer uma experiência integrada, fluida e consistente, independentemente de onde e como o cliente inicia a interação.

Segurança digital: o alicerce invisível da confiança

Com a digitalização acelerada, a segurança tornou-se indissociável da experiência do cliente. A expectativa por agilidade precisa vir acompanhada de garantias robustas contra fraudes, vazamento de dados e ataques cibernéticos.

Investimentos em soluções de monitoramento, biometria comportamental, autenticação forte e machine learning aplicado à prevenção de fraudes são fundamentais para garantir a confiança — ativo mais precioso no relacionamento entre bancos e seus clientes.

A nova fronteira da competitividade

Para os líderes do setor financeiro, investir em Customer Experience e Comunicação Omni-Channel é investir diretamente na longevidade e lucratividade da instituição. A personalização, a fluidez nos canais e a segurança da jornada impactam diretamente na retenção, no cross-sell e no fortalecimento da marca.

Em um ambiente regulatório exigente e de margens estreitas, os bancos que conseguirem unir tecnologia, empatia e inteligência de dados sairão à frente. Oferecer atendimento ágil, relevante e seguro não é mais diferencial — é pré-requisito para quem deseja crescer com sustentabilidade.

* Denis Furtado é engenheiro de sistemas e diretor da Smart Solutions, distribuidora brasileira de solução antifraude e de cibersegurança.