O Commonwealth Bank of Australia (CBA), maior banco do país, anunciou que vai recontratar 45 trabalhadores dispensados em julho sob a justificativa de que seus cargos haviam se tornado redundantes devido ao uso de chatbots para atendimento ao público. O recuo se deu depois que o sindicato da categoria levou o caso à Justiça.
Segundo a Finance Sector Union (FSU), o banco alegou que a adoção da ferramenta de inteligência artificial havia reduzido em cerca de 2 mil o número de ligações semanais recebidas pelo call center. Na verdade, porém, o volume de chamadas vinha aumentando no período, obrigando a instituição a convocar gestores para reforçar o atendimento e oferecer horas extras.
Adicionalmente, há informações de que o CBA usou a automação como desculpa para demitir na Austrália enquanto acelerava um processo de terceirização de funções com contratações na Índia.
Durante o processo no tribunal, o banco reconheceu que errou ao não considerar que a alta demanda de chamadas continuaria por meses e admitiu que, por isso, os cargos não eram de fato redundantes. Em nota, a instituição pediu desculpas aos trabalhadores e informou que eles poderão retornar às suas funções, buscar outras vagas internas ou deixar a empresa com indenização.
“Reconhecemos que deveríamos ter sido mais rigorosos na avaliação das funções necessárias”, afirmou um porta-voz do CBA à agência Bloomberg.
