A jornada de retenção de clientes do Sem Parar ganhou reforço. A companhia, que começou com etiquetas para passagem automática em pedágios e evoluiu para se posicionar como aplicativo de mobilidade, adotou agente de inteligência artificial da Salesforce para aumentar os esforços para reter clientes. Isso passa por entender as razões que levaram os usuários a buscar o cancelamento do serviço.
Ana Paula Teixeira, gerente-sênior da área de operações e canais digitais do Sem Parar, contou, durante o Agentforce World Tour São Paulo, realizado nesta quinta-feira, 4/12, que era preciso aportar mais tecnologia ao processo, sempre mantendo a sensibilidade de entender o perfil do cliente. Isso porque, antes de implantar agentes, a jornada majoritariamente era realizada por humanos, sem nenhum tipo de automatização.
“Então, você perde totalmente a resiliência operacional e, pensando que eu tenho mais de 7,5 milhões de clientes na base, eu preciso ter ali um formato de atendimento em escala e conseguir capitalizar a minha operação”, assinalou.
Fundamental para reverter um cancelamento é entender como o cliente usa o Sem Parar para fazer, se necessário, ajustes de planos e melhorar a percepção de valor. “Tem a questão da sondagem, do entendimento da dor do cliente, de adequar a melhor oferta que faça sentido para ele, tem a questão do enquadramento do plano. Todo esse contexto fez com que a gente escolhesse ter uma jornada autônoma”, explicou.
A implantação do Agentforce começou em 22 de outubro de forma escalonada. A meta — já alcançada — era que o agente autônomo conseguisse obter uma taxa de retenção superior às taxas mais baixas alcançadas pelos humanos. Com os resultados, a executiva adiantou que há planos para expandir o uso de agentes de IA dentro da companhia.
