Telefônica vincula 15% do salário variável dos executivos a indicador de confiança dos clientes
A Telefônica, controladora da Vivo no Brasil, vinculou, pela primeira vez, a remuneração variável dos executivos à sua principal meta de satisfação dos clientes. Válida já a partir deste ano, a meta atribui 15% do valor do bônus ao índice de satisfação dos clientes (NPS).
Também fazem parte dos novos desafios dos executivos indicadores de sustentabilidade relacionados à reputação, avanço nas iniciativas para a redução de emissões dos gases causadores do efeito estufa e ao cumprimento das metas de diversidade de gênero, que representarão 5% da meta, totalizando 20% da remuneração atraleda a esses indicadores. Atualmente, 1.650 gestores e especialistas no Brasil são elegíveis ao programa de bônus Executivo Global da Telefônica.
O principal desafio vem da manutenção e evolução do índice de satisfação Net Promoter Score (NPS) que mede a probabilidade dos consumidores recomendarem os serviços da empresa. O indicador é composto pela diferença entre promotores e detratores da marca. Em busca do melhor resultado, no último ano, a empresa lançou o programa DNA Vivo, com características que trabalham os atributos de uma marca confiável, fácil, encantadora, eficiente e reforçam cultura de excelência no atendimento.
Também lançou a Aura, inteligência artificial para o relacionamento com os clientes e passou a oferecer um atendimento cada vez mais customizado e digital. E a partir deste ano, a empresa passará a medir a satisfação dos clientes em mais de 100 processos de atendimento de maneira digital. Isso ajuda a identificar a percepção dos clientes, mapear e atuar em possíveis falhas em processos de atendimento como venda ou instalação.
“Nossas iniciativas comprovam que queremos seguir crescendo de forma sustentável e inclusiva, mehorando cada dia mais a experiência do cliente com a Vivo e gerando impacto positivo no meio ambiente e na sociedade como um todo. Atrelar o bônus com as metas de sustentabilidade traz ainda maior comprometimento dos nossos colaboradores com a excelência na relação com todos os stakeholders”, revela o CEO da Vivo, Christian Gebara. No último ano, a empresa cumpriu 93,7% dos indicadores estabelecidos em seu Plano de Negócios Responsável, conforme consta no Relatório de Sustentabilidade 2018 .
