Bradesco: Open Finance muda o valor do dado como ativo

A transformação digital no Bradesco está centrada no cliente e é fomentada por dados; e, para entregar valor ao negócio, o banco tem uma estratégia que combina insights (reporting e BI para fazer a análise descritiva e o diagnóstico) com inteligência (algoritmos focados na predição e prescrição), contou Rafael Cavalcanti head data & analytics do Bradesco, ao participar do SAS Telco Summit 2021.

O executivo pontuou que no Bradesco, dados e analítico caminham em conjunto com a transformação digital. Há iniciativas como de processamento de linguagem natural voltada para os assistentes virtuais, voltadas para melhor experiência para a inteligência artificial BIA e no digital; de análise de fala (speech analytics) com objetivo de melhorar resultados para aumentar a eficiência e satisfação; de otimização da rede de atendimento e de open finance para criação de modelos de negócios.

Caso de sucesso de atendente virtual, a BIA já fez 800 milhões de interações desde 2016. “O outlook da BIA é bastante interessante; ela começou interno e foi expandindo de maneira bastante exponencial e para onde o cliente está, como no WhatsApp”, contou o líder de dados.O meio buscado pelo cliente para fazer as interações abre possibilidade de entender o que o cliente quer, além de quais pontos e elementos ele gostaria de falar com o banco. Como exemplo, Cavalcanti apontou que a maior parte do que os clientes busca é a consulta do saldo da conta pelo aplicativo.

“Vemos valor na combinação da otimização de redes com a oportunidade de melhorar a eficiência da rede de atendimento, preservando elementos de atendimento. Isso tudo através de ferramenta própria nossa para avaliar a quantidade exponencial de elementos”, detalhou. O executivo apontou como exemplo o potencial de 10,3% de redução de chamadas e de 10,6% de melhora na satisfação do cliente ao adotar speech analytics. São oportunidades que surgem baseadas nas transcrições e atributos das chamadas. 

“Nos últimos cinco anos, vimos muitas decisões relevantes sobre a maneira com a qual dados, modelos de IA são usados”, disse. Mas com o open finance, mudanças virão. O executivo diz  que os dados deixarão de ser entendidos apenas como ativos. “O foco sai de ter o dado para você poder operar este dado, mas isso tem de vir junto com a capacidade de capturar e gerar experiência”, concluiu Rafael Cavalcanti, head data& analytics do Bradesco.