Contact center na nuvem chegou para ficar de vez
A Covid-19 mudou a forma como muitos trabalham e não foi diferente para as companhias do segmento de contact center. De acordo com dados levantados pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que reúne 387 mil colaboradores dos 1,5 milhão de funcionários diretos e indiretos do setor, cerca de 60% (ou 230 mil) dos colaboradores do setor de contact center passaram a trabalhar em home office durante a pandemia.
O setor atende 14 bilhões de chamadas por ano, com uma condição de prestação de serviços que não pode parar. Colocar os funcionários para trabalharem desde suas residências impôs desafios às empresas. As adversidades incluíram da falta de estrutura tecnológica à necessidade de garantir a confidencialidade de dados dos clientes no atendimento remoto.
Como apontou a ABT, muitos trabalhadores do setor vivem na periferia das cidades, em locais nos quais não existe conexão à internet ou ela é precária, obrigando, em muitos casos, as empresas a levarem a banda larga às residências de seus funcionários para viabilizar o atendimento e preservar vidas e empregos.
Fabio Martinelli, analista de pesquisa e consultoria de software e cloud da IDC Brasil, explica que a Covid-19 tem acelerado os investimentos em modernização e a digitalização do contact center e, com isso, a adoção de soluções em nuvem cresce. “Um ponto relevante que impulsiona a nuvem é com relação aos problemas operacionais com os trabalhadores digitais (home office), como acesso limitado a suporte técnico, falta recorrentes de conexão com a internet, além da necessidade de movimentar soluções como URA e discadores para nuvem”, disse.
Foi nesse cenário que a NICE anunciou uma oferta por tempo limitado para apoiar as organizações no momento em que buscam alternativas para conter a propagação da Covid-19, o CXone @ home, que veio na sequência do lançamento da plataforma cloud completa de experiência do cliente para pequenas, médias e grande empresas NICE inContact CXOne.
O CXone @ home é uma oferta nativa em cloud projetada para permitir que as empresas façam a transição de seus contact centers para o modelo de trabalho em casa em poucos dias, mesmo que ainda não utilizem a plataforma CXone. A solução foi oferecida sem compromisso, sem contrato e de maneira gratuita por 45 dias.
Conforme destacou Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE, em entrevista à CDTV, a principal diferença entre a infraestrutura on-premise e na nuvem é a velocidade de implantação, uma vez que em cloud a plataforma já está pronta e disponível, sem depender de um processo de aquisição de servidores, instalação física, de medidas de segurança, acesso, entre outros. “Quando você adota soluções que estão na nuvem, em geral, você tem uma velocidade de implementação muito maior e tem capacidade de crescimento e, eventualmente, encolhimento muito mais flexível do que em um ambiente on-premises”, disse.
As soluções em cloud têm um papel importante, tanto nas plataformas para a operação propriamente dita do contact center, como nas soluções que suportam a mudança cultural na gestão de pessoas com trabalho remoto e no controle, orientação e motivação dos colaboradores agora dispersos e na implementação de novas ferramentas de segurança conforme assinalou Fabio Martinelli, da IDC. “Com uma dinâmica maior de automatização e de uso de inteligência artificial, o contact center pode ser um advisor e um alavancador de experiência do cliente (UX), cruzando dados das interações dos clientes em seus múltiplos canais e orientando-os na melhor utilização de sua comunicação”, salientou.
