Facebook: Físico e online têm de ofercer a mesma experiência de consumo

A demanda e a relação com as marcas se intensificaram por meio da mensageria. Chamadas de voz e vídeo por aplicativos como Facebook Messenger e WhatsApp cresceram em um cenário no qual o consumidor escolhe a sua jornada.

Em palestra no SAS Banking Summit 2021, Daiane Quesada Pereira Codato, gerente para indústria de serviços financeiros no Facebook, apontou que 85% das pessoas entrevistadas por uma pesquisa do Facebook enviaram mensagens a uma empresa para fazer uma compra. As pessoas perguntaram sobre produtos ou serviços (89%) e solicitaram ajuda sobre produtos ou serviços (88%).

Com a ascensão das plataformas de conversação, as empresas precisam estruturar os pilares de sua transformação para estarem prontas para a era dos negócios por mensagem.  “O físico e o online têm de oferecer a mesma experiência de consumo”, disse.

Em sua apresentação, a executiva afirmou que são três esses pilares:  conveniência, descoberta e negócios. Conveniência de atendimento, assistências e serviços na plataforma preferida pelas pessoas. Descoberta que vai do ponto de apoio à jornada pessoal de consumo e descoberta de produtos e serviços. E, por fim, negócios como sendo um novo canal de vendas.

“O movimento de mensageria é global e ganha cada vez mais força. Precisamos estar onde o cliente está”, destacou. Mas é necessário tomar algumas precauções, como a necessidade do opt-in. Daiane Codato citou como exemplos o Banco General que dobrou sua eficiência de atendimento com solução de consultas relacionadas a finanças e o Bradesco integrando todo o ecossistema, com presença expandindo no WhatsApp com a BIA, assistente virtual do banco.

A questão é como gerar oportunidades de consumo e novos negócios dentro da plataforma de mensageria. Para tanto, ressalta a executiva, é importante entender o comportamento dos clientes. “Outro ponto é o alcance massivo das plataformas de mensageria, alcançando clientes em potencial para consumo de serviços financeiros com a segmentação de anúncios do Facebook”, acrescentou. Daiane Codato também ressaltou que os canais de conversação devem fazer parte da estratégia omnichannel. “Whatsapp e Messenger são canais de vendas”, disse, explicando que os leads coletados no Messenger podem ser exportados para o CRM.

Para ela, não dá para falar de open finance sem falar das novas plataformas conversacionais. “Conversational commerce faz parte do ecossistema de compra hoje. No Brasil, já estão usando conversation commerce para aquisição de clientes”, acrescentou, dando como exemplo a Casas Bahia, que para agilizar o processo de digitalização incluiu o WhatsApp em sua estratégia. Segundo ela, com a campanha “Me Chama no Zap”, a marca passou a levar pessoas para conversas no WhatsApp onde eram recebidas por vendedores das lojas físicas de cada região. “Eles conversavam com o cliente em potencial e faziam vendas pelo site da Casas Bahia”, explicou.