Icatu Seguros: mudar atendimento ao cliente para a nuvem foi decisão irreversível
A pandemia do novo coronavírus acelerou algumas tendências como o home office. Para garantir a segurança dos colaboradores e manter as operações em plena atividade, muitas empresas buscaram soluções para minimizar os impactos impostos pela Covid-19. Foi o que aconteceu com a Icatu Seguros, maior seguradora entre as independentes.Em entrevista à CDTV, do Convergência Digital, Rafael Caetano, diretor de marketing e canais da seguradora, explicou que a companhia fez uma rápida mobilização para alocar os colaboradores no trabalho remoto.
“A companhia fez a migração de 1700 de colaboradores para formato remoto em uma semana e na central de atendimento tínhamos o desafio adicional, porque naquela ocasião não tínhamos uma solução para conseguir prover o atendimento remoto desde a casa dos colaboradores”, contou, explicando que o objetivo foi preservar a saúde, bem-estar e segurança dos colaboradores com desafio de não perder a qualidade e a eficiência dos serviços prestados a clientes, corretores e parceiros.
Para suprir esta demanda, a Icatu fechou com a NICE a adoção do CXone. “Tanto a NICE quanto a A5 Solutions nos ajudaram a fazer a migração dos nossos 150 integrantes do centro de relacionamento com os clientes em aproximadamente 72 horas”, disse. A solução CXone@home, nativa em cloud, foi projetada para que as empresas pudessem fazer rapidamente a transição de seus contact centers para o modelo home office, mesmo que ainda não utilizem a plataforma CXone, reconhecida internacionalmente por fornecer experiências excepcionais aos clientes e funcionários.
Entre os desafios, Caetano apontou a conectividade na casa do colaborador e a falta de equipamentos, uma vez que nem todos os funcionários contavam com infraestrutura apropriada. Outro desafio foi com relação ao ambiente. “Foi um grande aprendizado. Nem todos tinham um ambiente apropriado e o maior impacto é o ruído – como latidos, barulhos de furadeira do vizinho, grito da criança – teve um tempo de adaptação, mas vimos tolerância para este tipo de situação por parte dos clientes de entender o contexto.”
Agora a companhia está em processo gradativo para testar retomada. Cerca de 10% do quadro está indo aos escritórios duas vezes por semana, sendo que as pessoas que são de grupos de atenção vão continuar remoto. Com relação à produtividade e ao desempenho no home office, Caetano destacou funcionalidades da solução, como uma série de recursos de gestão que ajudam a fazer o controle de produtividade de forma remota.
“Isto é um grande diferencial da tecnologia que adotamos. Traz viabilidade plena da equipe, indicadores de controle, produzimos dashboards, dá autonomia e rapidez na criação de medidores de URA e acabamos proporcionando ao supervisor que ele apoie o agente de forma remota e sem nenhuma interrupção do contato com o cliente. Estes recursos que nos ajudaram muito a controlar a produtividade”, contou.
A solução CXone@home inclui funcionalidades como DAC/URA e gravação de áudio, disponibilidade de 99,99%, e-learning para integração de agentes e recursos de otimização e engajamento da força de trabalho (WFO), para garantir que os agentes sejam mais produtivos enquanto trabalham em casa. A mudança para nuvem é irreversível, disse Caetano.
“Adotamos esta tecnologia para daqui para frente. A gente antecipou um processo que já estava mapeado no nosso planejamento. A tendência, segundo o Gartner, é que em 2022 mais de 50% de todos os atendimentos de contact center aconteçam em modelo remoto. A gente antecipou o formato”, completou. Assistam a entrevista com o diretor de Marketing e canais da Icatu, Rafael Caetano.
