Makro avança com a transformação digital

No Brasil desde 1972, o Makro vem passando por reformulações estratégica e digital. De clube de compras, que exigia um passaporte para que os clientes pudessem adquirir produtos, a rede passou a atuar como um mix de atacado com varejo e lançou um braço voltado para os clientes corporativos, como restaurantes, padarias, lanchonetes, pousadas, redes de hotéis, entre outros, para que fizessem compras online e recebessem nos estabelecimentos.

Em encontro com jornalistas durante o Sapphire Now, evento da SAP que reúne cerca de 30 mil pessoas nesta semana em Orlando (EUA), o Marcus Falcao, CIO e membro do board do Makro, explicou que a empresa adotou o C/4Hana, plataforma na nuvem de experiência do cliente e e-commerce, com objetivo de fazer a movimentação da transformação digital da experiência do cliente e se tornar omnichannel. “Fomos conhecendo o cliente de uma forma melhor e ser mais assertivos no marketing digital”, disse.

Essa foi a primeira aquisição do Makro junto à SAP. A empresa, que pertence ao grupo holandês SHV (Sttenkolen Handeis Vareeniging) e opera em cinco países da América do Sul (Argentina, Brasil, Colômbia, Peru e Venezuela), usa ERP da Oracle, o Oracle EBS. Mas a plataforma da SAP já está integrada com o back office da companhia.

Falcao contou que a parte mais difícil é a cultura. “Somos uma empresa que sempre trabalhou com o mesmo modelo de negócios e mudamos. Sem dúvida, o maior desafio é a parte cultural, é mudar para se adequar ao novo público.” O impulso para a mudança veio da observação do comportamento de compra do cliente, que passou a demandar algo distinto do que era oferecido.

A entrada em produção do C/4Hana seguiu a metodologia ágil de produção, tendo escopo limitado e foco em entregas por partes. “Fizemos a primeira entrega em quatro meses e depois fizemos evolução da plataforma. Foi bem mais sucedida que a implantação de sistema de retail que foi de cinco anos”, contou. O Makro ainda hoje está implantando a solução de varejo que tem como base plataforma da Oracle e usa também soluções de nicho.

No entanto, estas soluções olham para os produtos e não para os clientes; e o Makro sempre teve relacionamento com os clientes, porque para que fizessem compras eles deveriam ter o passaporte. Eram sistemas legados que faziam a administração. “Tinha uma demanda de negócio para a gente ir para omnichannel e a gente criou uma empresa uma empresa separada que é a Food Services que tinha de aceitar pedidos vindos de vários meios, como e-commerce, televendas etc., e a plataforma que tínhamos não suportava isto. Então, fizemos um projeto completo de suíte de CRM”, explicou.

A implantação começou pela parte de automação de campanha de marketing. O e-commerce em outubro 2018 no Makro Food Service. Também foram adotadas a plataforma de automação de força de vendas e relacionamento (sales) e a parte de service, que é pós-venda.Em 2017, o Makro tomou a decisão pela solução da SAP e depois fez o prospect de parceiro, escolhendo a empresa de nicho brasileira que atua com varejo Partners. “Fizemos dois projetos em paralelo, o de marketing e o de e-commerce no Food Service.”

Ainda tem no roadmap, implantar a venda fora dos estabelecimentos, tanto no modelo tradicional das lojas como o Food Service, com vendedores visitando clientes. A ideia é entender e reverter compras que foram abandonadas, por exemplo, no e-commerce para o corporativo. “Temos diversas iniciativas acontecendo simultaneamente”, disse o CIO, ao explicar que nem todas as soluções estão implantadas para todos os setores e em todas as regiões. “Optamos por fazer a metodologia Agile na sua essência; e não por fazer a primeira parte completa para depois partir para a segunda funcionalidade e isto está dando dinamismo ao projeto. E vamos preenchendo as lacunas de quem ainda não recebeu as funcionalidades”, detalhou.

*Roberta Prescott viajou ao Saphire, em Orlando, a convite da SAP Brasil