TIM elege a nuvem e mira não ter mais datacenter em 2023

A TIM está no meio de uma jornada para nuvem que resultará em a prestadora de serviços de telecomunicações não ter mais datacenter em 2023. A migração será para um modelo de nuvem híbrida com três fornecedores distintos: Google, Microsoft e Oracle, segundo explicou Auana Mattar, CIO da TIM, ao participar do SAS Telco Summit 2021, realizado nesta quinta-feira, 15/07. 

O programa de migração para nuvem começou oficialmente em 2020, mas teve um “ensaio” em 2019 quando a telco migrou o big data analytics para a nuvem do Google. A pandemia, disse Auana Mattar, acelerou não apenas esse processo, como vários projetos de digitalização. Até agora, toda a parte de atendimento, como o CRM, migrou para a nuvem. “Tivemos melhorias no retorno do tempo de atendimento, em alguns casos, chegando a 50%. Isso é redução de custos na veia e melhoria de satisfação dos nossos clientes”, ressaltou.

Nuvem híbrida 

Questionada acerca de como foi a escolha e a migração para três fornecedores distintos, a CIO da TIM disse que o Google estava mais bem-preparado para receber o projeto de big data, em 2019. Já quando se estabeleceu que a tele não teria mais datacenter em 2023, Microsoft e Oracle, rivais, se uniram. “Os dois concorrentes se juntaram e fizeram uma proposta de valor que em termos de tecnologia foi muito boa. Estamos trabalhando com o melhor dos dois”, detalhou. As aplicações mais voltadas para banco de dados estão na nuvem da Oracle, exemplificou. 

Auana Mattar explicou que não se trata simplesmente de um projeto de infraestrutura. “Mesmo sendo ‘lift and shift’, uma migração de aplicativos e dados associados para a nuvem com o mínimo ou nenhuma alteração, se tem um pensamento estratégico por trás e desafios de se trabalhar com parceiros diferentes, usando o melhor de cada um”, observou. 

A CIO da TIM Brasil orienta: é importante estudar as aplicações e como elas se comunicam antes de migrá-las para computação em nuvem. Começar com planejamento, entendendo quais são as aplicações, como elas se comunicam, como os dados estão transitando entre elas e quais são os clusters que precisam estar juntos são pilares importantes que não podem faltar na estratégia de migração.

Dentro do programa de jornada para nuvem ‘lift and shift’, a TIM está levando as aplicações para nuvem e, uma vez na nuvem, analisando-as por clusters de aplicações com objetivo de otimizá-las. “A jornada para a nuvem facilita a integração com parceiros em geral. Já trabalhamos com um ecossistema e estar na cloud facilita para, por exemplo, se preciso provisionar um hardware, poder computacional ou crescer algum ambiente”, disse. 

A nuvem, adicionou Auana Mattar, é um acelerador no uso de analytics e para a criação de possibilidades, uma vez que roda processos mais rapidamente, tem algoritmos prontos de API, machine learning e se pode trabalhar com volume e histórico de dados maior, uma vez que não há necessidade de fazer tanto investimento em infraestrutura. 

Desde sempre

O uso de analytics e de dados é algo que existe desde o começo da TIM. A telco, contou Mattar, trabalha com dados desde o antigo BI e faz uso intensivo de big data, com analítico na ponta, plataforma de campanha em tempo real. 

Entre os projetos mais recentes, ela falou do uso de inteligência artificial pensando em RPA, para otimização de processos e depois na ponta. Há também a URA Cognitiva, um projeto que foi acelerado no ano passado. “O plano, que duraria uns anos, com a pandemia foi acelerado e migramos do modelo antigo para novo dentro de um ano”, disse.

O assistente virtual da TIM — chamado de Tais — já rendeu resultados com um aumento da retenção em alguns casos na ordem de 75%. Segundo Mattar, a Tais vai evoluir constantemente. A assistente virtual conta com ferramentas de IA, mas tem nos profissionais de bastidores o maior trunfo. “É a equipe por trás de curadoria que está o tempo todo trabalhando; sem isso não consegue evoluir. Tem um time analisando o tempo inteiro as demandas que chegam para que a tecnologia seja cada vez mais humana.”