Transformação digital sai do papel e avança na nuvem na América Latina

O conceito de transformação digital, alavancado pela Indústria 4.0, não é novo, mas até bem pouco tempo estava mais no discurso do que na prática. Se há algo que vem mudando no mercado latino-americano, e particularmente no Brasil, é que o conceito vem saindo do papel a uma velocidade cada vez maior.

A constatação é do gerente geral da Salesforce para América Latina, Enrique Ortegon. Em visita ao Brasil, onde participou do Salesforce World Tour São Paulo nesta terça-feira, 15, o executivo lembrou que as empresas da região vêm demonstrando preocupação com relação à transformação digital.

“Temos conversado com muitos CEOs e eles têm demonstrado senso de urgência, principalmente em grandes empresas, em relação às suas implementações”, afirma, lembrando que em muitas empresas já é possível identificar CTOs (Chief Transformation Officers) e CDOs (Chief Digital Officers) reportando-se diretamente aos CEOs.

Estas iniciativas têm feito com que as empresas da região realizem benchmarks e se comparem com outros mercados. “Ao perceber o gap, o que se vê são transformações mais rápidas e drásticas. Acredito que veremos grandes transformações nos próximos três a cinco anos”, diz. Justamente por isso, ele acredita que a diferença de adoção no Brasil. em relação a outros mercados tende a ser menor.

Mas o fato das transformações acontecerem mais rapidamente não quer dizer que não sejam feitas sem adaptações. No Brasil, por exemplo, por conta da infraestrutura de telecomunicações, a Salesforce tem apostado em ofertas baseadas em sua própria estrutura. “Quando dependemos de acesso, apostamos na oferta de funcionalidades offline”, diz.

O fato é que as falhas estruturais, e mesmo a instabilidade política, não devem servir de desculpa ou obstáculo para a transformação digital. “As empresas brasileiras estão procurando se isolar dos problemas externos para melhorar e modernizar suas operações”, diz.

Exemplos

Como exemplos, alguns clientes da companhia contaram como a transformação digital está se traduzindo em melhor atendimento, e relacionamento, com seus clientes. O Grupo ZAP, por exemplo, utilizou a solução para reestruturar o relacionamento com seus clientes. Desde o início de 2016 o grupo utiliza a solução Marketing Cloud para comunicação e e-mail marketing.

De acordo com o coordenador de marketing digital do Grupo ZAP, Vinícius Vasconcelos, a solução se pagou no primeiro mês de uso e pouco tempo depois os resultados começaram a se multiplicar. “Ao todo, desde a implementação, diminuímos em 15% nossos investimentos em mídia paga e tivemos um resultado muito maior do que esperávamos, melhorando consideravelmente a conversão pelo canal de e-mail”, afirma.

Vasconcelos revela que a participação do e-mail marketing nos resultados da empresa subiu de 0,8% em 2015 para 13,5% em 2017. “Além disso, conseguimos reduzir drasticamente o tempo de pesquisa e localização em nosso portfólio de 1,8 milhão de imóveis para recomendar ofertas personalizadas para os clientes, passando de 48 horas para apenas 2 horas”, comemora.

Quem também vem apostando no uso da ferramenta é a Estratégia Concursos, uma startup de educação que oferece cursos online preparatórios para quem quer prestar concursos públicos. O diretor comercial da empresa, Mario Machado, lembra que em 2015 veio a decisão de profissionalizar as áreas de vendas, marketing e atendimento com o uso da Salesforce. “Quando decidimos, o site já tinha 4 milhões de usuários e os canais de atendimento eram todos pessoais”, lembra.

Por conta disso, Machado lembra que, entre o primeiro contato do aluno e uma resposta da empresa, o tempo era enorme. Hoje a primeira resposta é dada em, no máximo, 2 horas. A rapidez chegou também à equipe de vendas, que hoje consegue fazer atendimentos telefônicos a partir da solução de CRM. “No Salesforce fazemos o monitoramento de ligações, recebemos as avaliações dos alunos e centralizamos todas as manifestações de nossos clientes”, diz, lembrando que o próximo passo é trabalhar o engajamento dos clientes ao longo de sua jornada.

Outro exemplo é da Dental Cremer, empresa de distribuição de produtos e serviços para profissionais da odontologia, que escolheu a Salesforce para melhorar o relacionamento com seus clientes e automatizar suas campanhas de e-mail marketing e SMS. Com um portfólio de mais de 50 mil produtos e serviços que vão de medicamentos à agência de viagens, a Dental Cremer precisava automatizar seus processos para otimizar as campanhas de marketing, personalizando as ações dentro de uma cartela composta por 300 mil clientes de todo o Brasil. 

Para isso, desde 2013 a companhia utiliza a Marketing Cloud, que foi implementada no departamento de marketing e vem impactando de forma positiva todos os setores da companhia. “Antes, usávamos diversas planilhas para segmentar cada público, e organizávamos manualmente todas as bases para cada ação. Agora temos uma tela única e integrada com dados de todos os clientes, o que possibilita que as jornadas sejam as mais apropriadas às necessidades de cada um”, conta Rafael Ataíde Souza, gerente de CRM & Business Intelligence da Henry Schein Brazil Dental.  

Os resultados superaram as metas e a empresa teve um aumento de 144% na taxa de abertura de e-mails, além de aumentar para 90% a base ativa de clientes que interage diariamente com e-mails da empresa. Outro ganho é que hoje a Dental Cremer possui mais de 100 campanhas ativas e automáticas rodando diariamente, com potencial de atingir 100% da base em 30 dias. “Hoje nossa comunicação é efetiva: distribuímos conteúdos relevantes de acordo com o perfil individual de cada cliente. E isso só é possível graças às ferramentas de Journey Builder e Automation Studio da Salesforce”, afirma Rafael.