Vivo processa os dados de forma única para tirar valor real para o cliente
Tele usa a solução da decisão em tempo real em programas como o Vivo Valoriza. Ação resultou em 43% mais resgates, conta o diretor de IA e customers insights, Fabricio Bindi.
Digitalizar para aproximar, aplicando conhecimento específico de cada cliente para gerar melhor experiência digital para o momento do cliente. É com este lema e contando com recomendações em tempo real aplicadas para o CRM que a Vivo tem trabalhado o analytics, contou Fabricio Bindi, diretor de IA e customers insights da operadora, no SAS Telco Summit 2021. Segundo ele, a telco buscou digitalizar e processar de forma única os dados para conseguir analisar as informações dentro de um contexto, o que, muitas vezes, requer uma camada de inteligência e integração entre os diversos canais, como WhatsApp, Aura, SMS, e-mail e aumentar o engajamento do Meu Vivo.
O desafio, disse Bindi, era acelerar a conversão de ofertas de migração, promover acionamentos via push e também incentivar o uso do aplicativo Meu Vivo. Para tanto, a telco habilitou gatilhos em tempo real, construiu jornadas com ações para o canal e fez análise dos dados para melhor tomada de decisão com relação à ação (NBA) através do canal. Como resultado, obteve duas vezes mais conversões e cliques via banner e cinco vezes mais vendas via push.
Fabricio Bindi também compartilhou como, ao utilizar a solução de decisão em tempo real — RTD, do inglês real-time decisions — do SAS, conseguiu melhorar o aproveitamento do Meu Vivo Descubra — uma funcionalidade acionada pelo cliente quando ele está no aplicativo. Ao clicar na opção “descubra”, o RTD é acionado, seleciona a melhor oferta pelo mecanismo de recomendação e retorna como banner no aplicativo. Houve, segundo ele, com RTD um aumento de 3,7 vezes mais contratações para a mesma quantidade de clientes sensibilizados. O projeto RTD também englobou o Vivo Valoriza e resultou em 43% mais resgates e 2,7 vezes mais interesse na exploração da oferta (CTR).
No B2B, Bindi relatou que entre os desafios do Vivo Empresas estava a geração manual de ofertas, com descontos aplicados sem análise histórica e gestão mais eficiente de regras. Foram aplicados modelos estatísticos para buscar o melhor contato com o cliente e também a melhor oferta e houve a aplicação do método de otimização das ofertas e automação e evolução do processo em tempo real. Segundo ele, isso resultou em 40% de aumento nas conversões e um contato 2,4 vezes mais efetivo.
Tais casos exemplificam como a Vivo vem adotando soluções analíticas. Bindi ressaltou que cada experiência que é criada é viva e cumpre uma jornada de maturação, com processos sendo implantados e em constante evolução. De acordo com ele, a abordagem em tempo real vem ganhando cada vez mais espaço na estratégia da Vivo, mas, ressaltou, não é a solução para todas as situações.
