Banco do Brasil usa ChatGPT e acelera uso da Maia, sua Inteligência Artificial
Instituição financeira reporta que desenvolveu, no ano passado, 84 soluções de IA, sendo 52 relacionadas à eficiência operacional e 32 ligadas à experiência do cliente.
O Banco do Brasil desenvolveu um assistente inteligente que utiliza a inteligência artificial generativa, a mesma que está por trás do ChatGPT. A diferença é que as respostas geradas são relacionadas ao contexto negocial da instituição: a solução vai auxiliar os funcionários responsáveis pelo atendimento aos clientes. Ainda em fase de implementação no Banco, os temas tratados inicialmente serão sobre crédito (imobiliário, veículo, energia renovável), ações de sustentabilidade e cartão.
A solução funcionará da seguinte forma: quando o cliente entrar em contato com o BB a respeito de algum desses temas, o funcionário solicitará uma informação ao assistente inteligente. Com base na resposta do assistente virtual, o atendente estará ainda mais preparado para dar informações ou ajudar na tomada de decisão do cliente. Ainda não há previsão de disponibilização da solução para interação direta com o cliente.
Respostas de alta qualidade
Ao utilizar a tecnologia de Modelos Massivos de Linguagem (LLMs, na sigla em inglês), a mesma do ChatGPT, a solução representa uma evolução dos modelos de bot que o Banco desenvolveu para apoiar os funcionários no atendimento aos clientes. Nessa nova fase, a inteligência artificial passa a compreender as perguntas dos usuários e a gerar respostas de alta qualidade.
As técnicas empregadas envolvem a indexação semântica e a engenharia de prompts: o bot é condicionado a responder questões relacionadas aos temas previamente apresentados ao modelo, por meio da indexação de uma base de conhecimento (processo conhecido como geração de embeddings). Esses embeddings funcionam como uma base de conhecimento vetorial, permitindo que o LLM compreenda as perguntas dos usuários.
A ideia é que o modelo siga em evolução à medida em que for sendo utilizado. A solução será treinada para oferecer respostas cada vez mais assertivas, refinadas e customizadas de acordo com a quantidade de interações – os temas mais demandados pelos clientes serão os mais acessados pelos funcionários e, consequentemente, terão informações mais qualificadas.
Em 2022, o Banco do Brasil desenvolveu 84 soluções com inteligência artificial: 52 relacionadas à eficiência operacional e 32 ligadas à experiência do cliente – especialmente aquelas que incrementam a interação com o BB usando WhatsApp e redes sociais, inclusive com transações acionadas por voz.
Com a solução Motor de Análise de Inteligência Artificial (Maia), desenvolvida pelo Banco, a tendência é que a produção de IA no BB seja potencializada em 2023. O Maia avalia, testa e aprova novos modelos de IA em poucas horas. Ele ratifica o pioneirismo da instituição com uma solução que inova no mercado e aumenta a eficiência na avaliação de modelos. Esse motor de avaliação possibilita a realização de até 48 diferentes testes automatizados.
