PROA.AI: IA tradicional e generativa se unem para afinar atendimento virtual

O sucesso e a disseminação da inteligência artificial generativa não vão acabar com o mercado para a IA tradicional, aquela que já é intensamente usada pelas empresas e mesmo por órgãos de governo para atender clientes e cidadãos. Como destaca o CEO da PROA.AI, Rogerio Barreto, novos recursos permitem combinar a IA conversacional com a generativa, com foco em melhorar a satisfação com os atendentes virtuais. 

“Junto com a IBM, estamos fazendo o casamento da IA conversacional com a generativa. A conversacional é quando uma grande marca entende as principais dores dos clientes e tem respostas rápidas e transacionais. Quando não foge desse conteúdo, antigamente a gente jogava para o humano continuar essa conversa online. Hoje, a gente consegue jogar para uma IA generativa, com grandes dados das marcas, para gerar novos conteúdos para os clientes”, afirmou Barreto em entrevista à Convergência Digital durante o FEBRABAN TECH 2023. 

Para o executivo, “a junção da conversacional com a generativa melhora a satisfação com os atendentes virtuais. Então, a IA que já conhecemos não vai morrer. Na verdade, a gente faz o casamento das duas. É o que a gente mais aplica hoje no mercado financeiro e em outros segmentos também”.

Ele destacou que a combinação dessa maior satisfação com redução de custos atende ao que o mercado procura. “Não adianta colocar um bot, porque eu vou fazer um loop do cliente, como as antigas URAs, que não tinham opção nove em lugar nenhum. A gente não faz assistentes virtuais desse tipo, a gente faz assistentes virtuais em que eu tenho o transacional, onde o cliente consegue tirar uma segunda via de boleto, onde eu realmente agrego valor para o cliente”, insistiu o CEO da PROA.AI. 

Segundo o executivo, vale lembrar que nem todo mundo quer conversar com robôs. “Para os clientes que não gostam de bot, a gente também levanta a bandeira de transferir para o humano. Hoje eu tenho bots em que eu tenho gatilhos de comportamento; onde entendo se aquela pessoa nunca falou com um bot, já transfiro para um humano. Então a gente faz esse casamento de usar a IA para reduzir custo, mas acima de tudo para a satisfação do cliente, para atender o cliente da melhor forma possível, com o bot ou com atendimento humano. Assim faz o NPS aumentar, a satisfação do canal aumentar e reduzir um custo que é a aquisição do cliente e a satisfação do cliente.” Assista à entrevista com o CEO da PROA.AI, Rogério Barreto.