Consumidores com mais de 60 anos fazem o mercado de telecom inovar na oferta de serviços

O envelhecimento do mercado consumidor é uma tendência global e, como tal, está no foco de empresas que estão se preparando para garantir que este público também tenha uma boa experiência de consumo. Várias empresas, como a Embratel, apresentaram suas visões sobre o tema nesta terça-feira, 03, durante o Futurecom 2023.

O gerente de negócios e vendas da Embratel, João Del Nero, apontou que muitos dos esforços da companhia estão direcionados à transformação do celular na melhor plataforma de consumo para os chamados consumidores 60+. “O celular é um número único em qualquer lugar do mundo e o Brasil consome hoje três vezes mais celulares do que TVs”, comparou.

Reconhecendo a necessidade de criar produtos e serviços que atendam a todas as parcelas de consumidores, o executivo citou algumas iniciativas que a Embratel vem colocando em curso. Parte delas nasceu da interação da operadora com seus times de negócios e parceiros, que identificaram como grande desafio para este público o acesso, ou o onboard em novos aplicativos.

“Nesse caminho, um dos serviços que lançamos recentemente é o de verificação silenciosa, que elimina a necessidade de dupla autenticação com o envio de códigos por SMS e de inseri-los nos aplicativos”, explicou Del Nero. O serviço consegue verificar se a pessoa que está utilizando o aplicativo é a mesma que tem posse da linha de forma transparente. “Isso vai no sentido de apoiar uma experiência melhor de nosso cliente, evitando que ele seja vítima de fraudes.”

Quem também se mostra pronta para atender este público é a Huawei, cuja experiência no mercado chinês tem mostrado resultados interessantes. O diretor de vendas e negócios da Huawei no Brasil, Airton Melo, citou o exemplo do WeChat, uma das redes sociais da gigante chinesa Tencent e que hoje é uma plataforma eficiente de concessão de crédito naquele país. “Eles começaram a proporcionar um crédito de forma mais simples do que com cartão de crédito. Quem vai à China hoje não precisa levar cartão ou dinheiro, mas estar presente em uma das redes sociais da Tencent”, exemplificou.

Essa simplificação está presente também no uso de reconhecimento facial, que hoje permite aos mais velhos fazer a adesão a aplicativos, realizar pagamentos ou utilizar transporte público. “É uma experiência que podemos trazer para o Brasil, assim que houver arcabouço legal, já que o uso de reconhecimento facial ainda não está bem regulamentado no País”, disse, lembrando que isso tornaria a tecnologia mais acessível para os idosos.

O diretor de produtos online do Mercado Pago, João Pedro Tonini, ressaltou que um dos esforços do mercado vai no sentido da simplificação. Ele lembrou que esse tem sido um dos focos da companhia, que já concedeu mais de US$ 3 bilhões, ou R$ 15 bilhões em crédito adotando um modelo que vai além da avaliação do score e do histórico do cliente. “Nós entendemos que há tantas informações disponíveis que é possível identificar as pessoas além desses dois critérios”, revelando que hoje a instituição avalia mais de dois mil critérios e que 80% do crédito concedido passa pelo Open Finance.

Conhecendo e regulando o novo mercado

Além da regulamentação, muitos desses novos serviços e produtos direcionados à chamada “geração prateada” vão depender do conhecimento que as empresas conseguirem desenvolver a respeito desse público. Esse tem sido o foco da Neurowits, empresa que utiliza a neurociência para entender o comportamento humano.

A CEO da companhia no Brasil, Paula Tempelaars, lembra que de 90% a 95% a experiência humana se define no subconsciente e que a neurociência tem o objetivo de entender a preferência construída através de percepções inconscientes. Mais que isso, seu uso em conjunto com a Inteligência Artificial permite compreender temas como atenção, emoção, cognição e memória, fazendo previsões comportamentais bastante precisas.

“No caso da economia prateada, é possível usar dados científicos para criar experiências melhores, gerando confiança, atração e engajamento. A neurociência nos permite criar experiencias de compra com maior conexão emocional com o público”, disse.

Ao mesmo tempo em que desafia empresas, o envelhecimento do consumidor deve trazer desafios também aos reguladores. A assessora da coordenação geral de normatização da ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados), Andressa Girotto Vargas, reforçou que o envelhecimento da população é uma tendência mundial: em 2020, havia 727 milhões de pessoas com mais de 65 anos no mundo e a previsão é que esse número chegue a 1,6 bilhão em 2050.

“Quando falamos em incluir esse público, não se trata apenas de garantir acesso, mas também de fomentar conhecimentos e habilidades que tornem esse acesso pleno e objetivo”, afirmou, lembrando que as cinco principais barreiras ao uso da tecnologia por idosos são acesso, conhecimento, instalação, confiança e design.

Andressa enfatizou que a transformação digital, e o consequente aumento do fluxo de informações digitais, só fez aumentar as preocupações com a privacidade e a proteção de dados. Mais que isso, essa é uma preocupação que já atinge os usuários. Uma pesquisa do CGI.br, de 2021, mostra que 77% dos usuários já desinstalaram aplicativos do celular; 69% deles já deixaram de visitar páginas na web; e 56% já deixaram de utilizar algum serviço ou plataforma na internet.

Para atender essa demanda, ela lembra que a ANPD tem em sua agenda 2023/2024 cerca de 20 itens que precisam ser regulamentados, incluindo a transferência internacional de dados e a regulamentação de comunicação de incidentes de segurança, entre outros. “A LGPD trouxe uma mudança de paradigma, assim como direitos, como acesso e exclusão de dados e um capítulo específico sobre medidas de segurança. Hoje ela tem a dupla função de proteger os usuários e de fomentar o desenvolvimento tecnológico”, completou.

Esse esforço regulatório passa também pela participação das empresas. A diretora executiva da Zetta, Fernanda Garibaldi, disse que é importante que as empresas contribuam. “Sempre estamos olhando para o lado do risco e dos problemas trazidos pela inovação. Por isso é importante que a regulação consiga trazer segurança jurídica sem sufocar a inovação, e isso torna a colaboração importantíssima”, acrescentou.