IA generativa interpreta sentimento do cliente SAP
Com foco na geração de casos de uso, a SAP reforça os investimentos no desenvolvimento da Inteligência Artificial (IA) Generativa capaz de interpretar os sentimentos dos clientes. A solução AI Customer Experience apresenta um conjunto de casos de uso que estão à disposição dos clientes. Em junho, durante o SAP Sapphire, realizado em Orlando (EUA), foram anunciados 50 casos de uso. Até o fim de 2024, a meta da SAP é ter 100 casos de uso para consulta dos clientes.
“A cada semestre, a SAP trará 50 casos de uso embutidos na solução SAP com IA generativa. Os clientes têm acesso completo ao conjunto de casos, portanto, não precisam se preocupara com a criação, basta adquirir a solução e escolher um deles”, diz Matheus Souza, Chief Innovation Officer na SAP LAC.
Para gerar esse conjunto de casos, a IA generativa embutida na SAP AI Customer Experience trabalha com dados não estruturados a partir de interações dos clientes em linguagem natural. Souza ressalta que a IA interpreta a linguagem de todos os clientes, por meio de qualquer interação, como uma reclamação ou uma solicitação, e oferece direcionamentos.
“A partir das respostas da IA, podemos identificar onde está o problema, como tempo de distribuição ou devoluções”, conta.
No Brasil, clientes SAP já estão usando a solução em ambiente de teste. De acordo com Souza, esses testes devem se tornar caso de uso no ambiente de produção até o fim deste ano.
“Por questões contratuais ainda não podemos divulgar os clientes que estão usando a solução no Brasil. Na América Latina, a SAP firmou um acordo de colaboração com o Mercado Livre, em fevereiro de 2024, para acelerar a adoção de casos de IA Generativa”, diz Souza.
O acordo com o Mercado Livre prevê o uso do SAP Business Technology Plataform (BTP), que atuará integrado às demais soluções da SAP já implementadas (SAP S/4HANA, SAP Ariba e SAP SuccessFactors) na companhia especializada em comércio eletrônico.
O SAP BTP traz recursos de IA, como a Joule, assistente digital de IA Generativa baseada em linguagem natural, e acesso a mais de 25 LLMs (Large Language Models). Os LLMs funcionam como uma espécie de motor da IA.
“A Joule está desenhada em cima da nossa plataforma para que tenha acesso a dados SAP e não SAP, o que facilita muito o trabalho de integração. É a IA Generativa que ajuda os consultores que fazem projetos de implementação e precisam desenvolver integrações e novos aplicativos. Conseguimos treinar a assistente com mais de 2,5 milhões de linhas de código dos sistemas SAP. Ela está muito poderosa”, diz Souza.
A partir de um pedido, a Joule tem capacidade de entregar o código para que o consultor instale e possa rodar no ambiente. Souza ressalta que, em junho durante o SAP Sapphire, foi anunciada a integração da Joule com a IA da Microsoft. Outro passo importante da SAP para acelerar a adoção de IA generativa em suas soluções e aplicações na nuvem foi a parceria com a NVIDIA.
“Um dos pontos fortes da nossa estratégia é oferecer a clientes que usam nossa plataforma de IA generativa o aceso a um conjunto de LLMs (NVIDIA, Google, Microsoft, AWS, Meta, IBM entre outros). Não é produtivo para uma empresa ter 20 contratos de LLM, a governança fica muito complexa. Então, nosso modelo contratual capacita nosso cliente a acessar todos os LLMs existentes por meio de parcerias com a SAP e os que ainda serão criados”, detalha Souza.
Relevância, responsabilidade e confiabilidade
Ao trazer a IA generativa para o mundo corporativo, a SAP assumiu o compromisso de trilhar um caminho que percorre três “R”s, em inglês, conta Souza. Nessa linha, o primeiro R é Relevância. “É preciso saber se a tecnologia (IA) será usada em um contexto relevante, ou seja, o que a empresa quer atingir com a adoção de IA? Qual o desafio do negócio e que melhoria a IA pode trazer. Isso precisa estar claro”, conta Souza.
O segundo “R” é o que a SAP chama de IA responsável. Souza observa que aqui estão concentradas as questões de governança, ética e diversidade. “No mundo corporativo, não posso trazer a IA de qualquer maneira e não me preocupar, porque estarei expondo meu negócio, meus clientes e meus acionistas a vários riscos. Isso tem que ser feito de uma maneira correta, conduzido por especialistas e com uma tecnologia especializada”, diz Souza.
O terceiro R, em inglês (Reliable), está relacionado ao nível de confiança na entrega realizada pela IA. “Eu apresento um dado, a IA analisa e me orienta, então essas respostas precisam ser confiáveis, o cliente precisa confiar no alto grau de assertividade da plataforma”, conta.
