Anatel abre licitação de R$ 7,2 milhões para chamadas pelo 1331
A Anatel abriu edital para contratar serviços de telefonia fixa e móvel para recebimento de chamadas destinadas ao call center 1331. O objetivo é substituir o contrato atual, que vence em 29 de janeiro de 2021 e o prazo inicial previsto é de 14 meses, que poderá eventualmente ser prorrogado. A estimativa é de um pregão de R$ 7,2 milhões.
O pregão eletrônico, via Comprasnet, está marcado para 3 de dezembro próximo. A Anatel aponta para a demanda decrescente de atendimento telefônico e crescimento do uso de canais digitais. Segundo o termo de referência da contratação, em 2019 foram realizados 4,8 milhões de atendimentos pela Anatel, incluindo o registro de 3,08 milhões de demandas de consumidores.
Tratam-se de reclamações contra as prestadoras e pedidos de informação para a agência, além de outros tipos de atendimento exclusivamente por telefone, como esclarecimento de dúvidas, encaminhamentos e acompanhamento de solicitações.
Do total, 1,69 milhão, ou 55%, foram chamadas telefônicas – quantitativo 5% inferior ao ano de 2018, com 1,78 milhão, então 58,8% das procuras de usuários de serviços à agência reguladora. Enquanto isso, a procura por meio do aplicativo passou de 315,79 mil (10,3%) em 2018 para 411,31 mil (13,3%) em 2019.
Assim, a estimativa é de 140 mil chamadas telefônicas mensais originadas de terminais fixos para o código de acesso a serviço de utilidade pública 1331, com 575.401 minutos mensais, e de 210 mil chamadas telefônicas mensais originadas de terminais móveis, com 1.068.900 minutos mensais.
O termo de referência explica que o acesso na modalidade Discagem Direta Gratuita (DDG), utilizando o prefixo 0800, destina-se exclusivamente para a Ativação/Reativação do Assistente Virtual Inteligente (ChatBot WhatsApp) da agência que será objeto de uma contratação futura.
