BRQ: não há receita pronta para a experiência do cliente
Experiência do cliente é o grande mantra para a digitalização das ofertas ao consumidor, e para revisarem os seus processos as companhias recorrem a empresas como a provedora de serviços BRQ, que mantém uma área com quase 50 funcionários dedicados á prática de user experience, ou UX Strategy, como eles chamam.
Anderson Fernandes Mendes, head da Experiência Digital da BRQ, explica que seu pessoal trabalha com o cliente desde o mapeamento e benchmark de demandas e identificação de público para um determinado produto – a ser lançado ou já no mercado – até a revisão de processos sob o ponto de vista técnico e de negócios para identificar onde estão os gargalos que podem interferir ou impedir a boa experiência do usuário.
“Fazemos uma espécie de raio-x de toda a cadeia, do back office à interação com o cliente final para identificar pontos de atenção e potencial melhora”, explica Mendes. Traçando um paralelo com a indústria de medicamentos, em que cada droga trata uma doença, o head de Experiência Digital conta que também na prática de user experience é preciso fazer o diagnóstico de cada caso para propor a melhor solução.
Ou seja, em UX Strategy não há receita pronta, e os bancos e as telcos parecem já ter se dado conta disso. “São os setores que mais procuram esse serviço”, revelou Mendes em entrevista concedida durante o Ciab 2018, realizado de 12 a 14 de junho, em São Paulo.