A Controladoria-Geral da União concluiu uma pesquisa pioneira que utilizou técnicas de inteligência artificial e processamento de linguagem natural para analisar as manifestações dos cidadãos e as respostas dadas pelas ouvidorias públicas.
O estudo foi conduzido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) em parceria com uma equipe multidisciplinar de pesquisadores, analisou mais de 4 mil manifestações recebidas pelos ministérios do Desenvolvimento Agrário, Cultura, Meio Ambiente e Pesca. Foram aplicadas técnicas avançadas como n-grams, análise sintática e modelagem de tópicos para extrair padrões e insights dos dados.
A CGU pretende usar os resultados para implementar um sistema mais eficiente de gestão das manifestações, capaz de identificar padrões, antecipar demandas e melhorar a comunicação com os cidadãos. A iniciativa representa um avanço na modernização do serviço público, aproximando governo e população através de uma escuta mais qualificada e tecnologicamente sofisticada.
A pesquisa identificou desafios importantes no atual modelo de funcionamento das ouvidorias. Segundo a professora Gabriela Spanghero Lotta, da FGV, que coordenou o estudo, “o grande volume de manifestações nem sempre se traduz em aprendizado institucional”. Ela ressaltou a necessidade de transformar os relatos dos cidadãos em insumos concretos para melhorar os serviços públicos.
O estudo apresentou quatro recomendações centrais para aprimorar o funcionamento das ouvidorias públicas. Em primeiro lugar, sugere a implementação de processos padronizados e automatizados para classificar os assuntos tratados, garantindo maior eficiência e comparabilidade entre os diferentes órgãos. Outra proposta é a incorporação de dados demográficos básicos, como gênero e idade, nos registros das manifestações, o que permitiria análises mais refinadas do perfil dos usuários.
O relatório também defende um equilíbrio entre padronização e personalização nas respostas às demandas dos cidadãos, criando modelos que mantenham a qualidade do atendimento sem perder a especificidade necessária. Por fim, recomenda o desenvolvimento de seções de perguntas frequentes nos portais oficiais, com linguagem acessível, para reduzir a necessidade de manifestações sobre temas recorrentes e liberar a capacidade das ouvidorias para questões mais complexas.
