Grupo Prosegur usa IA generativa da Telefónica e muda rotina dos funcionários
Empresa também apostou no desenvolvimento interno de IA generativa para agilizar serviços, entre eles, o service desk
Com o surgimento dos primeiros modelos ChatGPT, o grupo espanhol Prosegur começou a enxergar a possibilidade de como essa tecnologia evoluiria para que pudessem incorporá-la aos serviços de atenção aos usuários de tecnologia da informação do grupo que soma 24 mil funcionários. Até então, o service desk funcionava pelo modelo tradicional de ligação telefônica e pelo portal ITSM, a ferramenta que os usuários usam para abrir tickets online.
Disso, evoluiu para incorporar um chatbot configurado com um fluxo de perguntas em que, se um usuário pergunta sobre um determinado tópico, o chatbot é criado, treinado para retornar duas respostas, três respostas ou quantas você tiver incorporado anteriormente. Mas ele não toma decisões que se desviem desse fluxo.
No entanto, quando a inteligência artificial generativa ganhou força, a companhia enxergou nela a possibilidade de automatizar e ganhar mais produtividade — e passou a estudar os modelos de LLM no ano de 2022. “Carregamos cerca de 20 documentos na nossa plataforma Azure e começamos a interagir com esse modelo. Começamos a receber respostas muito boas. Então, esse foi um ponto de virada, porque vimos que o que tínhamos, digamos, sonhado um ano antes estava começando a se concretizar em testes de laboratório”, diz José Merinero, responsável pelo IT workplace do Grupo Prosegur, ao Convergência Digital.
O objetivo, conta Merinero, era melhorar o serviço e o tempo de resposta para os clientes internos da área de tecnologia da informação. “Quando um usuário ligava para o call center, seja por telefone ou pela ferramenta de tickets, tínhamos tempos de resposta muito altos. Por exemplo, por telefone, conseguíamos um tempo de resposta de 90 segundos e, para lidar com um ticket pela web, conseguíamos cerca de 20 minutos. Com o com o assistente ou o agente de orientação generativa, chegamos a 10 segundos, porque no final você tem um modelo que está trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana”, relata.
Concomitantemente com o desenvolvimento interno, o Grupo Telefônica — parceiro de longa data da Prosegur — também estava desenvolvendo ferramentas de inteligência artificial generativa. O Grupo Prosegur utilizava a solução Workplace All in One da Telefônica desde 2020 e, com o advento de GenAI incorporou as ferramentas com objetivo de facilitar a otimização diária do gerenciamento de tarefas. A solução oferece integração de assistentes inteligentes com ferramentas de colaboração, de forma escalável. A tecnologia é capaz de compreender as necessidades dos colaboradores, resolvendo consultas ou incidentes automaticamente. Quando necessário, o assistente encaminha a solicitação para uma equipe humana para resolução.
A Prosegur acrescenta que a integração da inteligência artificial generativa com ferramentas de monitoramento também permitirá identificar irregularidades, como problemas de capacidade e lentidão no desempenho dos equipamentos. A solução será capaz de detectar marcos críticos, como falhas no serviço de e-mail, antecipando possíveis incidentes. Com isso, a IA poderá alertar os colaboradores e oferecer soluções preventivas antes que os problemas impactem o trabalho.
“Com a IA generativa, vimos que, se tivéssemos processos de escalonamento muito bem definidos, reduzimos significativamente os saltos de incidentes”, aponta o líder de service desk. O espanhol acrescenta ainda que também conseguiu aumentar o porcentual de processos automatizados, passando de 70% para 90%. “Eu chamo de processos automatizados aqueles que vão desde o momento em que o usuário contata o service desk até a resolução do incidente”, explica.
Outro ponto importante foi o aumento dos canais digitais, passando de ter o portal, o site e o telefone para adicionar o chatbot, meio que tem sido a preferência de muitos usuários para interação.
A incorporação da inteligência artificial generativa também mudou o trabalho dos técnicos. Houve um aumento na produtividade. O trabalho do operador de atendimento mudou porque eles podem passar a realizar até cinco interações simultâneas, já que a IA cuida de toda essa camada do primeiro nível. “As principais pessoas que estavam preocupadas com a chegada da IA generativa eram os agentes de primeiro nível, mas eles mudaram radicalmente sua visão sobre essa tecnologia e agora têm uma visão super otimista e amam o que fazem, porque evoluíram seu trabalho para ações que agregam mais valor à empresa”, ressalta Merinero.
