Inteligência artificial desconstrói a relação banco/cliente
O machine learning começa a ganhar terreno no setor financeiro. Por mais contraditório que pareça, porém, o primeiro – e maior – passo dado pelos bancos não está diretamente relacionado com tecnologia de inteligência artificial. Ao invés disso, tem a ver com a desconstrução do formato de atendimento ao cliente como vimos até aqui. Em painel realizado nesta terça-feira, 06/06, durante o Ciab FEBRABAN 2017, Max Gutierrez, superintendente executivo de e-commerce do Santander, e Marcelo Câmara, gerente de departamento do Bradesco, falaram sobre o assunto.
Os executivos concordam quando o assunto é a necessidade de reconstrução do modelo atual para seguir o caminho da evolução. “Os bancos construíram toda a sua estrutura de forma que o cliente sempre precisa ir até eles, seja nas agências, no telefone ou na internet”, afirmou Gutierrez. “Precisamos desconstruir esse formato para estar onde o cliente estiver, sempre que ele precisar de um produto ou serviço financeiro.”
Gutierrez explicou ainda que as instituições precisam pensar no cliente, e isso não significa ter mobile bonitinho. “É de fato pensar em cliente, olhar cada indivíduo, entender cada um deles e estar no momento de vida de cada indivíduo. Isso conseguimos através de machine learning e de tecnologia cognitiva”, disse. “O cliente não quer inteligência artificial dentro do aplicativo, e sim inteligência artificial na forma de interação dos bancos com ele”, analisou Câmara.
Os bancos, com base nas transações do cliente e no mobile, conseguem saber muito sobre o momento de vida do cliente, onde ele anda, que fase financeira atravessa. Agora o desafio é usar isso em prol do cliente. Câmara, do Bradesco, engrossou o coro. “O legado vai existir por algum tempo, mas precisamos fazer a mudança para as necessidades atuais. Temos que mudar o jeito de trabalhar e usar as tecnologias para potencializar o trabalho intelectual.”
Mesmo que seja algo ainda bastante incipiente, os primeiros projetos envolvendo learning machine já dão frutos. O Santander, por exemplo, tem 10% dos seus modelos de CRM (gestão do relacionamento com clientes) em learning machine, número suficiente para lhe garantir duas vezes mais conversões e até 50% de incremento em relação às interações realizadas através dos formatos anteriores.
O Santander tem aplicado a tecnologia de machine learning na vitrine dos canais – na tela do mobile, dos ATMs, ofertas de internet. Mas Gutierrez alertou: “não adianta nada todo o arsenal de tecnologia se não conseguirmos usar a inteligência que temos [os colaboradores] para potencializar a inteligência tecnológica.” O novo bancário, segundo Gutierrez, tem de ser um ciborg. “Toda a tecnologia tem que ser usada para potencializar a capacidade do bancário.”
Pouco mais de um ano atrás, o Bradesco lançou a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), uma plataforma de inteligência artificial capaz de aprender a dar as melhores respostas às dúvidas dos funcionários da instituição. “Hoje, mais de 65.000 usuários diretos interagem com a BIA, e em 94% dos casos ela responde às suas dúvidas”, celebrou Câmara. Segundo as previsões do executivo do Bradesco, o tema inteligência artificial e learning machines deve estar entre os principais assuntos do Ciab nos próximos anos.
