Itaú muda o legado em nome da capacidade de transformação digital

O presidente do banco Itaú, Candido Bracher, apresentou nesta terça-feira, 12/6, durante o CIAB Febraban 2018, a visão da instituição sobre a jornada de transformação digital. O executivo deixou claro que esta transformação ocorre mais em função das pessoas do que da tecnologia e afirmou que, a partir de agora, ela será permanente.

“Vivemos um momento de transformações exponenciais, e elas são assim pela rapidez e quantidade de pessoas atingidas e pelas mudanças de comportamento que trazem”, disse. Bracher lembrou ainda que essas transformações têm ocorrido com tal impacto que já não se imagina mais que elas terão começo, meio e fim. Ao contrário, elas serão permanentes, e o mercado tem que estar preparado para mudar continuamente.

O que muda é a forma como cada empresa decide encarar as mudanças. “Nós decidimos encarar o desafio de mudar o legado, porque acreditamos que mantê-lo seria a negação da capacidade de transformar”, afirmou.

Elementos

Bracher explicou que as mudanças que o banco Itaú vem realizando ao longo dos últimos anos são baseadas em três pilares: pessoas, tecnologia e clientes. Sobre o primeiro, ele lembrou que não é possível transformar uma empresa sem mudar as pessoas. “Se os clientes querem ser atendidos mais rapidamente, precisamos dar aos nossos colaboradores autonomia para tomar decisões”, afirmou.

Isso se traduz em mudança de estrutura, hoje menos hierarquizada do que há uma década. Como resultado, o Itaú atualmente é capaz de realizar ciclos de entrega cada vez menores, utilizando trabalho colaborativo e integrando times de diferentes gerações e origens funcionais. Não por acaso, o banco tem hoje 6 mil pessoas trabalhando no modelo Lean, 60% deles da geração Y.

Além da estrutura, mudou também o perfil dos colaboradores, hoje uma mescla de formações clássicas com novas especializações. Bracher revelou que, apenas nos últimos dois anos, o número de especialistas digitais do banco cresceu 13 vezes. Muitos destes profissionais têm sido formados pelo próprio banco, em parcerias como a realizada com o ITA, por exemplo.

Em outra frente, a instituição vem estimulando a aproximação de seus colaboradores com empreendedores. Um exemplo disso é a Cubo, inciativa de incubação do banco que, em sua nova estrutura, vai abrigar mais de 1,2 mil pessoas.

No segundo pilar – tecnologia –, o Itaú vem procurando criar experiências para seus clientes utilizando novas tecnologias como cloud computing, blockchain, APIs e inteligência artificial. Atualmente, grande parte da inovação vem de seu Centro de Excelência em Analytics, inaugurado no ano passado. “Também temos trabalhado na integração do mundo analógico com o digital”, disse, lembrando que o sistema de reconhecimento de assinatura de cheques é um exemplo disso.

Os clientes são o terceiro pilar da transformação do banco que, segundo seu presidente, só acontece para atender às demandas criadas por eles. “Exatamente por isso, nossa primeira postura é escutar os clientes”, disse. E os números impressionam: no ano passado, o Itaú analisou mais de 1,6 bilhão de visualizações de suas páginas e cerca de 245 mil postagens em redes sociais.

Depois de ouvir, é preciso transformar em soluções os resultados destas análises, o que é feito utilizando ferramentas de design thinking. “Com isso, muitas vezes conseguimos antecipar necessidades, como fizemos com a criação do teclado Itaú, que permite ao cliente fazer transações sem sair do aplicativo que estiver utilizando, e com a adoção do Apple Pay”, reforçou.

Bracher comentou que os resultados obtidos até aqui são consequência desse processo. Nos últimos dois anos, o numero de clientes dos canais digitais do banco cresceu 19%. Mais que isso, 69% do resultado do banco, em 2017, foi gerado por canais ou vendas digitais. Em 2005, este percentual era de 32%.