Não há digital sem a automatização dos processos

Com mais de 50% do atendimento ao cliente oriundo dos canais digitais, os prestadores de serviços têm papel essencial na integração dos distintos meios para permitir ao cliente uma visão única do processo de atendimento, diz o gerente da Capgemini, Pávio Muniz. Em entrevista à CDTV, do portal Convergência Digital, o executivo afirmou que nem todo atendimento será 100% virtual. “O físico vai ter um  papel essencial: estabelecer uma relação de confiança entre o cliente e o fornecedor”, pontuou.

Para Muniz, o digital está muito associado a interação com o cliente, mas exige a automação dos processos. “Uma análise de crédito reúne muitas informações e robôs podem fazer uma pré-análise para passar um dado melhor ao analista para ele liberar ou não os recursos. Esse processo mais automatizado pode reduzir o trabalho de dias para horas”, ressaltou.

Com  o digital, o call center mudou, mas não apenas ao investir mais em tecnologia. “Tem que capacitar muito o profissional que vai, provavelmente, encerrar o atendimento”. Assistam à entrevista com o gerente da Capgemini Pávio Muniz.