Transformação digital expõe a desconexão entre clientes e empresas
O estudo The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers” (“O cliente desconectado: o que os líderes em experiência digital do usuário nos ensinam sobre se reconectar com clientes”, em livre tradução para o Português), produzido pela Capgemini, revela que oito em cada 10 clientes pagariam por uma melhor experiência na hora das compras, mas também aponta um choque de realidade entre companhias e consumidores.
O levantamento feito com mais de três mil consumidores e 450 executivos das empresas que os atendem em vários países, mostrou que 75% das companhias acreditam estar focadas no cliente (“customer centric”), mas apenas 30% dos consumidores concordaram.
Frustrados com empresas que não ouvem seus comentários ou não recompensam sua fidelidade, a maioria dos clientes se mostra disposta a aumentar seus gastos com outra organização em troca de uma experiência melhor (81%). No entanto, quase um terço das empresas (31%) afirmaram estar enfrentando um grande desafio ao acompanhar o cenário tecnológico em rápida evolução, assim como as expectativas digitais dos consumidores.
O relatório, que analisou o comportamento de consumidores na Alemanha, Austrália, China, Estados Unidos, França, Holanda, Índia e no Reino Unido, traz um choque de realidade para as grandes corporações em relação aos seus esforços em oferecer melhores experiências aos clientes por meio de canais digitais, ao mostrar que há um distanciamento entre o que elas pensam e o que os consumidores almejam.
Tanto é assim que o estudo apura que menos de duas entre 10 organizações (19%) estão atendendo às expectativas dos consumidores. Para aquelas que não estão, os desafios são tanto organizacionais quanto técnicos. O cenário tecnológico em rápida evolução (56%) e o aumento das expectativas dos clientes (57%) foram citados como os principais desafios de TI, ainda maiores do que integrar plataformas diferentes (38%) ou de disponibilizar uma interface de usuário pobre (32%).
Isso indica que, embora muitas organizações tenham adotado as noções básicas do digital, a implacável evolução da tecnologia é o maior problema para eles. As empresas também citam a falta de orçamentos dedicados à experiência do cliente (41%) e a falta de apropriação da experiência digital do cliente (35%) por uma área interna claramente definida, sugerindo que muitas organizações ainda não priorizam o digital como meio de impulsionar competitividade e crescimento.
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