BIA, a IA do Bradesco, alcança 4,5 milhões de interações
A inteligência artificial permeia diversos serviços de atendimento ao público do Bradesco, via chat, dispositivos móveis, apps ou mais recentemente WhatsApp, por meio do chatbot BIA. As interações dos clientes com a ferramenta vêm crescendo desde a pandemia, e este ano atingiram 18% dos 25 milhões de correntistas do banco. Ou seja, 4,5 milhões de pessoas, por algum canal, estiveram em contato com o sistema de Inteligência Artificial adotado pela instituição financeira.
“Desde o começo da pandemia até agora, conseguimos aumentar 200% a adoção da BIA. No começo da pandemia, o nível de interação era de cerca de 6% da base de correntistas”, afirmou o responsável pela área de experiência digital de pessoas físicas do Bradesco, Eder Lima. A IA também está presente em áreas como oferta de crédito e embarcado em sistemas de segurança dos dados.
Lima considera que há vários benefícios com a implementação da plataforma de IA no Bradesco, mas disse que ainda há muitos desafios em andamento. Um deles é operar com várias frentes de dados; incluindo algumas que não operam com real time. “E nem deveriam”, acrescentou.
De qualquer forma, a função de sistema preditivo é indicada para esses casos, mais do que a interação online. “Esse cenário preditivo é o que possibilita ofertar novos produtos ao cliente, de acordo com seu perfil”, afirmou.
O uso da IA traz uma série de benefícios para o banco, entre os quais a eficiência operacional. Mas na avaliação do executivo, esse não pode ser o único objetivo, já que proporcionar a melhor interação para o cliente é justamente a forma de expandir o uso da plataforma.
Ele também ressalta que a programação dos algoritmos dos chatbots com IA precisa levar em conta os atributos e os princípios da marca. Como exemplo, cita os casos de assédio que são recebidos pela BIA e respondidos de forma a deixar claro a defesa dos mulheres e o posicionamento contrário a atitudes machistas.