Clientes fiéis são o ativo mais valioso de uma corporação
O consumidor atual é físico e digital e espera novas propostas de valor, destacou Gal Barradas, CEO da AIO e sócia de startups baseadas em Tecnologia, ao participar do Abes Software Conference 2020. Ao falar sobre uma nova equação de valor no relacionamento com as marcas, a especialista destacou que conceitos precisam ser revistos em vários níveis, do objetivo da empresa e marketing à jornada do comprador. “Tem de ter o consumidor no centro; e ele é crítico, bem informado e sabe que tem o poder na mão, como consumidor e cidadão”, destacou.
Gal Barradas ressaltou que clientes fiéis compõem o ativo mais valioso das marcas e são importantes também para o lucro das companhias. “Temos de batalhar para ter clientes fidelizados e a maneira de fazer isto é se tornar relevante. O consumidor espera experiências relevantes em toda a sua missão de compra”, disse. A especialista citou dados de pesquisas de 2019 que mostram que 86% das pessoas consideram pagar mais por experiência de qualidade; 72% consideram regulares ou ruins as experiências das marcas que consomem e 75% aceitaram compartilhar suas preferências.
“Experiências, plataformas e gestão de dados são palavras que não podem mais se separar”, assinalou, explicando que colocar consumidor no centro é feito por meio dos dados para se ter a visão de seu perfil em uma audiência proprietária, com maior possibilidade de personalização. “Temos de ter mais força na audiência proprietária”, disse. E os dados, explicou, resultam das reações das pessoas. “Quer dados incríveis? Ofereça experiências incríveis. Quanto mais poderosa, relevante, útil for uma informação, experiência, conteúdo, mais as pessoas reagirão à marca.”
O caminho, ressaltou a especialista, passa pela valorização da diversidade nas empresas e pelo cultivo da mentalidade de estar sempre aprendendo — o conceito de lifelong learning. “A tecnologia avança e a sociedade também. Tem de ter a cabeça de aprendizado e testar hipóteses”, disse.
Para Gal Barradas, vivemos no modelo do ‘e’ e não ‘ou’, no qual o direcionamento de “one size fits all” não funciona mais. “Mentes homogêneas impedem a transformação. Tem de ter especialistas integrados, dar valor à diversidade e haver disponibilidade das pessoas da empresa para o aprendizado. O mundo hoje não é mais da indústria para consumidor, mas dele para as indústrias, empresas e governo”, finalizou.
