Até 2026, 20% do volume de contato de atendimento ao cliente virá de “clientes-máquinas”, segundo aponta a consultoria Gartner. São atores econômicos não-humanos que obtêm bens ou serviços em troca de pagamento, robôs como assistentes virtuais ou dispositivos inteligentes que executam atividades de atendimento ao cliente em nome de seus donos humanos, como relatar problemas ou coletar informações sobre produtos.
“Os clientes de máquinas irão redefinir as expectativas do cliente sobre o que constitui uma experiência de baixo esforço, criando uma lacuna competitiva maior”, disse Uma Challa, Analista Diretor Sênior na prática de Atendimento e Suporte ao Cliente Gartner. “As organizações que os adotarem poderão diferenciar seu valor e fechar a lacuna ao atender a esse novo padrão de serviço sem esforço.”
Até 2024, o Gartner prevê que 100 milhões de solicitações de atendimento ao cliente serão geradas por produtos inteligentes. Inicialmente, os clientes de máquinas serão mais bem atendidos em canais de chatbot corporativos devido à capacidade desse canal de atender a essas solicitações em escala. As organizações inteligentes começarão a investir em plataformas de conversação de IA (CAIP) para permitir a comunicação bot-to-bot.
“As organizações sem uma estratégia de cliente de máquina não terão uma boa maneira de distinguir entre clientes humanos e máquinas”, continuou Challa. “Eles podem ver o desempenho do canal não-chatbot piorar sem entender o porquê.”
Os representantes de atendimento ao cliente estão cada vez mais automatizando partes de seu trabalho para facilitar seu trabalho, muitas vezes, mas nem sempre, usando ferramentas fornecidas pela empresa para fazer isso: o Gartner prevê que 30% dos representantes o farão até 2026.
Exemplos de atividades de autoautomação incluem o uso de tecnologia de resposta automática rápida em e-mails para clientes ou o uso de um gravador de chamadas de terceiros não autorizado para transcrever chamadas de clientes.
“Embora a autoautomação já esteja acontecendo há algum tempo no espaço do software, essa tendência se tornará mais presente internamente no atendimento ao cliente, porque os representantes agora têm acesso aprimorado às ferramentas de automação”, disse Emily Potosky, diretora de pesquisa do Gartner Customer Service & Prática de suporte. “Recursos emergentes, como modelos de IA (por exemplo, Github Co-pilot, OpenAI’s ChatGPT e Codex) continuarão a tornar a codificação mais acessível aos representantes, independentemente de seu nível de habilidade.”
Com isso em mente, o Gartner espera que haja uma maior variedade de produtos no mercado centrados na automação de funcionários, especificamente, soluções de baixo ou nenhum código voltadas para representantes para ajudá-los a se autoautomatizar. Os fornecedores que oferecem plataformas de colaboração também podem aumentar o investimento em recursos de codificação para permitir que grupos de representantes trabalhem juntos para se autoautomatizar.
“Organizações de atendimento e suporte ao cliente que não apenas permitem, mas autorizam a autoautomação se tornarão mais competitivas do que aquelas que não permitem, pois os representantes perceberão e corrigirão ineficiências que os líderes desconhecem”, disse Potosky. “Essas organizações também podem se tornar empregadores mais atraentes, porque os candidatos a empregos em potencial provavelmente apreciarão a flexibilidade e a abertura da organização à inovação.”
O aumento de clientes de máquinas e as oportunidades de autoautomação representam uma mudança na forma como funcionários e clientes usam a tecnologia para interagir com o atendimento ao cliente. A crescente acessibilidade da tecnologia significa que clientes e funcionários a estão usando de maneiras inesperadas e muitas vezes não autorizadas.
Para se preparar para isso, os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem criar uma estrutura de devida diligência para revisar e aprovar oportunidades de autoautomação, investir em uma plataforma de chatbot escalável para facilitar a interação dos clientes de máquinas com bots corporativos, aproveitar a disposição dos funcionários para aumentar seus próprios processos de trabalho, permitindo-lhes criar formas de trabalho mais envolventes e eficazes e medir o desempenho do canal – bot-to-bot, bem como canais não chatbot – para entender o impacto que os clientes da máquina têm em seu portfólio geral de canais.
