O Agibank integra canais físicos e digitais e adotou o WhatsApp para conferir mais velocidade ao atendimento. Até o início do ano passado, quase 70% do atendimento era todo por telefone e apenas 30% no digital, uma realidade que mudou quando o banco decidiu oferecer um atendimento mais qualificado via canal WhatsApp.
“Estruturamos o uso do WhatsApp como canal estratégico para ampliar o acesso com agilidade, sem abrir mão do acolhimento. O canal nos permite escalar relacionamentos com inteligência de dados e foco em eficiência”, contou Matheus Girardi, Chief Sales & Marketing Officer Agibank, em entrevista à CDTV, durante o Febraban Tech 2025.
A meta era escalar com inteligência de dados, construindo relacionamentos em larga escala, o que exigia uma capacidade robusta de compreender e gerenciar grandes volumes de dados de clientes. O objetivo era não apenas atender, mas também entender as necessidades desse público para oferecer produtos e serviços de forma mais eficaz e personalizada, sem necessariamente aumentar os custos na mesma proporção do crescimento.
Para isso, o Agibank investiu em automações. Com as ferramentas da Salesforce, o Agibank implementou uma gestão unificada do cliente, com o CRM permitindo uma visão 360º do cliente, otimizando a gestão do ciclo de vida e a produtividade da equipe de vendas. Também passou a gerenciar e automatizar o ciclo de relacionamento, possibilitando vendas mais escaladas e eficientes.
O Agibank implementou jornadas de venda de crédito pré-aprovado diretamente pelo WhatsApp, obteve prevenção de churn, com a utilização de modelos preditivos para identificar clientes com sinais de possível saída, como baixo uso do aplicativo e falta de contato. A partir disso, o WhatsApp é usado como um canal de alto engajamento para fazer ofertas personalizadas e entender os motivos do distanciamento, buscando reengajar o cliente ou obter aprendizados para aprimorar produtos e jornadas. Com isso, alcançou uma redução de 25% na saída de clientes.
“Hoje mais de 95% das nossas propostas são aprovadas de forma automática, mas tem 5% que a gente precisa fazer alguma validação adicional, ter algum procedimento. E nesse sentido a gente precisa identificar quais são os dados e os serviços que estão disponíveis para realizar esse atendimento de forma rápida”, disse. Na prática, explica Girardi, o propósito do Agibank é lutar por uma experiência bancária que acolhe e encoraja todos os brasileiros — especialmente aqueles que historicamente enfrentaram barreiras no acesso aos serviços financeiros. Assista à integra da entrevista de Matheus Girardi, diretor de clientes do Agibank à CDTV.
