A Algar Telecom trabalha com inteligência artificial há bastante tempo, mas a IA generativa é algo novo para a operadora do grupo Algar, que vende soluções de telecomunicações e tecnologia da informação para clientes corporativos (B2B) e do varejo (B2C). As primeiras iniciativas se deram no contexto de usar IA para fazer análise de dados, identificando comportamentos similares da operação — como cliente, qualidade de rede e faturamento. Mas tratava-se de uma análise olhando para o retrovisor e correlacionando os fatores da operação.
“Estamos maduros nisso. Já convergimos a nossa plataforma de data view para uma única e eliminamos déficit de [planilhas de] Excel que ficavam na máquina das pessoas para ter informação única para a organização, com todas as áreas seguindo a mesma bússola”, ressaltou Zaima Milazzo, vice-presidente de tecnologia, evolução digital, agilidade e inovação da Algar Telecom, entrevista ao Convergência Digital.
A evolução da arquitetura de dados e a democratização do acesso aos dados serviram de alicerce para sustentar a Algar Telecom para avançar no uso de inteligência artificial em modelos preditivos e inteligência artificial generativa. Com isso, a telco de 70 anos pode incorporar modelos mais avançados, como para fazer previsão de churn, a partir da análise do comportamento do cliente que saiu, avaliando, por exemplo, o que aconteceu até o usuário cancelar o serviço. “Nisso também avançamos bastante, mas ainda temos muita coisa para construir”, acrescentou.
A frente mais recente está na adoção de inteligência artificial generativa para impulsionar a operação da companhia. Um exemplo é a criação do Billy, uma hiperautomação com IA generativa e automação robótica de processos (RPA), desenvolvido para conferir faturas dos clientes dos segmentos corporativos e de atacado antes de elas serem emitidas. O objetivo com o Billy é aumentar a satisfação dos clientes e melhorar a eficiência operacional da Algar Telecom.
De forma prática, o Billy faz leitura dos dados da primeira fatura ou após alguma alteração de valores, que pode ser uma nova venda, um upgrade ou downgrade, um reajuste contratual; qualquer solicitação que altere cifras para cliente. O robô faz a conferência para garantir que tudo está correto e evitar transtornos. Antes do Billy, as faturas eram analisadas de forma manual, o que despendia muito esforço, atenção e tempo de análise.
O Billy, nome que remete à sua função principal de cobrança (billing, em inglês) faz o trabalho repetitivo, interpreta e corrige dados extraídos de contratos em PDF, garantindo a emissão de faturas 100% precisas.
De acordo com a Algar, ele já impactou positivamente os segmentos corporativo e atacado, reduzindo o tempo de análise de faturas em 96%, passando de 31 minutos para apenas um minuto por fatura. Desde então, ele gerou R$ 3 milhões em ganhos de Opex (despesas operacionais da organização) de abril até setembro deste ano.
IA de longa data
A VP Zaima Milazzo divide a implementação de inteligência artificial na Algar Telecom em três “torres”: IA analítica; IA com modelos avançados e preditivos e a inteligência artificial generativa. Um marco é o Centro de Excelência (CoE) de dados, que completa cinco anos de existência em 2024. Antes, a companhia trabalhava com ferramentas de inteligência de negócios (BI, na sigla em inglês), mas era algo pulverizado, com cada área fazendo análises de dados separadamente e usando ferramentas de diversos fornecedores.
Milazzo revela que já houve uma melhora significativa. A Algar tem data warehouse on-premise e mira melhorar o repositório de dados incorporando ferramentas mais modernas de disposição de dados para ter uma infraestrutura de dados mais flexível e que democratize o uso dos dados na companhia.
A segunda “torre”, a preditiva, começou a ser desenvolvida com modelos mais avançados no início de 2023, quando também houve melhora no CoE. A terceira “torre” é a da inteligência artificial generativa, cuja jornada iniciou-se em outubro de 2023. “Hoje, temos o CoE de dados e outro que é o CoE de automação e IA, que trabalha na terceira torre para identificar processos na empresa que podem ser automatizados usando IA ou outras tecnologias que se complementam, porque o objetivo é ter processos automatizados”, diz a vice-presidente.
É aí que entra o Billy. “Ele analisa o contrato que temos com o cliente e extrai as informações mais importantes; analisa a fatura do cliente e entende se o que está no contrato bate com o que está na fatura. Mas para isso ele precisa ler documentos, que não estão em formato padrão, e para isso tem de ter inteligência artificial generativa”, detalha Milazzo .
O robô começou tratando, em um primeiro momento, as primeiras contas dos clientes corporativos e do atacado e o cronograma é evoluir as tarefas do assistente que tem até cargo dentro da Algar Telecom: ele é analista de primeiro faturamento. “Queremos expandir para os demais segmentos até que ele consiga olhar para todo o ciclo da companhia”, revela a executiva, que explica que o maior ganho financeiro vem de impostos. “Porque, quando emitimos fatura errada e tem de reemitir, o processo com o imposto é custoso”, explica.
Outro ganho foi com mão de obra. Era um backoffice terceirizado que conferia as informações manualmente. “Na média, eles pegavam entre 20% a 40% dos problemas e isso tinha um custo. Hoje, o Billy pegou 100% das primeiras faturas e tem o ganho intangível que é a experiência do usuário, porque o cliente fica mais satisfeito ao não receber conta errada”, detalha.
Com o sucesso, o cronograma do Billy conta com entregas parciais que vão até segundo trimestre de 2025, quando ele vai tratar todas as faturas de todos os segmentos. A primeira onda incluiu a primeira fatura do novo cliente do corporativo e atacado. A segunda onda incorporou todas as faturas do corporativo e atacado e na terceira onda haverá expansão para todas as faturas (primeiras e demais) de todos, incluindo as pequenas e médias empresas e os usuários finais.
“Temos um plano de investimentos na digitalização da empresa. A robotização e a aplicação de IA têm as suas métricas estabelecidas e sempre conectadas com o negócio. Quando trabalhamos com inteligência artificial temos todas as iniciativas de digitalização divididas em três esferas: eficiência, aquisição e receita (quanto estou vendendo mais; o KPI é a receita) e a terceira vertente que é a experiência do usuário”, finaliza a VP.
