Anatel quer incluir atendimento ao cliente como indicador de qualidade
A Anatel discute incluir na análise da performance das operadoras de telecomunicações a forma como elas atendem seus clientes. A agência já faz pesquisas que tentam medir a satisfação dos usuários e a ideia é fazer dessa percepção um indicador de qualidade.
“A gente esta tentando incorporar ao processo de avaliação de qualidade a percepção do consumidor de uma forma mais direta. Hoje o modelo é muito focado em elementos de rede. Ele traz algumas questões relacionadas a experiência do cliente, mas a gente está dando peso a isso, de modo que a experiência do cliente seja traduzida pela modelo de qualidade da Anatel”, explicou a superintendente de relações com os consumidores, Elisa Leonel.
O relator do assunto no Conselho Diretor, Igor de Freitas, disse que apresenta seu voto em uma das reuniões que o colegiado fará em outubro. Além de elevar o peso da opinião dos consumidores na avaliação das teles, a proposta da área técnica é criar uma entidade a parte – nos moldes da portabilidade ou das negociações de atacado – para reunir junto às operadoras parte dos dados.
A ideia encontra alguma resistência das empresas, resumida no que o diretor de relações regulatórias da Tim, Carlos Eduardo Franco, chamou de ‘mito da qualidade percebida’. “É fácil e sexy falar de qualidade percebida, mas não é uma ciência simples de controlar para buscar medidas que efetivamente reflitam a qualidade das prestadoras”, ponderou durante debate sobre o tema no Painel Telebrasil 2017.
Segundo ele, a medida de qualidade mais eficaz tomada pela Anatel no passado recente foi a cautelar de 2012, que suspendeu a venda de novos chips para forçar as teles móveis a implantarem planos de melhorias nas redes. “O plano de investimento reduziu significativamente as cidades consideradas críticas, mas isso não se traduziu em maior percepção de qualidade”, afirmou. As empresas parecem preferir apostar em soluções de atendimento via apps móveis.
“Embora qualidade percebida tenha elementos subjetivos, não significa que seja menos ciência do que a engenharia”, rebateu a superintendente da Anatel. “Não adianta ficar discutindo apenas indicadores de rede, não adianta mostrar que a empresa está excelente na rede se ainda faz cobrança indevida. Vamos colocar a experiência do cliente em fatura, cumprimento da oferta, ligações de telemarketing, atendimento do call center. Assistam entrevista com a superintendente da Anatel, Elisa Leonel.
