Aos 50 anos, CVC se transforma com TI, dados e IA

Ao completar 50 anos, a CVC, umas das mais tradicionais companhias do setor de turismo brasileiro, avança na transformação digital e ampliando sua  expertise em turismo tendo como base a ciência preditiva, a inteligência artificial e outras ferramentas tecnológicas para atender ao passageiro em toda a jornada.

Para tanto, a companhia – que enfrentou momentos bem complicados com a pandemia de Covid-19 – decidiu investir em soluções de ciência de dados, experiência do usuário, big data, atualizações no aplicativo “Minha CVC” e no e-commerce da marca. A CVC também adquiriu empresas de tecnologia como VHC (de locação e administração de residências de temporada) e WeTrek (aplicativo voltado a viajantes independentes).

A inteligência artificial tem sido adotada em pontos de contato com os clientes, até porque Andrade já disse que o conhecimento a respeito do viajante vai garantir à companhia a expertise de oferecer a viagem mais adequada ao perfil do passageiro, bem como descontos assertivos em restaurantes, museus, atrações que deem ‘match’ com os gostos do cliente.

A CVC reúne, armazena e segmenta informações de mais de 25 milhões de passageiros em um repositório único hospedado em nuvem e alimentado por algoritmos. Com isso, consegue oferecer recomendações personalizadas para cerca de 10 milhões de clientes. Segundo a CVC, as empresas que utilizam destinos recomendados por algoritmos geram conversão até cinco vezes maior do que a conversão em vendas notada no modelo promocional tradicional.

Todo esse avanço no uso de tecnologias analíticas vem a reboque do avanço na transformação digital. O projeto de transformação digital começou no início de 2020, quando o presidente Leonel Andrade reestruturou a companhia. Um dos gaps, conta Tulio Oliveira, diretor-executivo de tecnologia e novos negócios da CVC, estava na parte tecnológica. “Ainda hoje, a CVC, tanto B2B quanto B2C, usa plataforma antiga. Ela foi importante para fazer a CVC chegar onde chegou, fez seu papel, mas para se transformar, precisamos de uma reformulação total”, disse ao Convergência Digital.

Constatou-se, portanto, que a CVC precisava de uma transformação de dentro para fora, impactando desde o sistema de backoffice até o front. Tudo isso está sendo mudado, com migrações para tecnologias mais modernas. É uma transformação digital longa, que já vem rodando há quase dois anos, e que ainda vai durar mais uns dois anos para concretizar tudo, explicou Oliveira. 

Na parte de franquias da CVC — talvez a marca mais relevante para a corporação —, a transformação começou por front-office e middleware. A expectativa é, em outubro próximo, trocar toda a plataforma de vendas das franquias, que datam de 20 anos atrás, para uma nova, desenvolvida em microsserviços e hospedada na nuvem. “Estamos fazendo uma mescla entre desenvolvimento nosso e também estamos usando soluções de mercado. Por exemplo, compramos uma ferramenta que nos ajuda a fazer a precificação de forma automatizada”, detalhou Tulio Oliveira.

Personalização

A parte de precificação é um exemplo de como a transformação digital está impulsionando o uso de mais ferramentas de inteligência artificial. “Compramos uma ferramenta e em cima dela desenvolvemos. Usamos modelos de IA para analisar, em comparação com a nossa concorrência, se estamos muito caros ou baratos. O próprio sistema faz as alterações para estarmos competitivos. Antes disso, a CVC alterava preços de hotéis duas vezes por semana, enquanto a concorrência alterava sete vezes por dia”, relatou.

Após construir toda a infraestrutura utilizando elasticsearch, que monitora a concorrência, as negociações de preços e como está a demanda dos clientes para cada hotel, o sistema faz as alterações. “O volume de mudanças de precificação não dá nem mais para controlar ou contar. Os preços são alterados de forma automatizada”, contou. No momento, a ferramenta funciona para hotel, mas proximamente a meta é expandir para passagem aérea, carro, pacotes marítimos. “Em algum momento, vamos colocar tudo em precificação dinâmica”, adiantou o diretor-executivo de tecnologia e novos negócios da CVC.

Outro exemplo de adoção de IA está na personalização. O time de data science desenhou um modelo com inteligência artificial para fazer a melhor proposta com o melhor roteiro de viagem para o cliente final. “A CVC não tinha um viés de dados para conhecer melhor o cliente final. Hoje, já temos um data lake com grande repositório de informações de clientes”, assinalou. São perto de 30 milhões de clientes e a CVC colhe dados como os de  navegação dentro do seu site, preferências, orçamentos que fizeram. São, segundo o diretor, umas 400 variáveis analisadas para fazer a melhor proposta para a próxima viagem do cliente com base nos dados que a CVC dispõe.

Com a recomendação desenhada, um e-mail personalizado é disparado para o cliente final ou vendedor. A solução está em produção desde o quarto trimestre de 2021 e, desde então, tem passado por evolução. “Quanto mais conseguimos calibrar o modelo, mais ele se calibra sozinho melhor. Nossa proposta de valor tem ambição de ser mais participativa e aumentar a conversão. Hoje, nossos motores de conversão com nossas promoções que usam IA convertem de cinco a dez vezes mais que as promoções sem IA; e o cliente fica muito mais satisfeito”, ressaltou.

O aplicativo também tem a premissa da personalização. A página principal muda conforme o cliente. Por exemplo, se ele tem voo comprado para Porto Seguro, no aplicativo, a home terá as informações relevantes para aquela viagem. “Personalizar a home do aplicativo é de alta tecnologia, porque demanda conversar com toda a cadeia de desenvolvimento que temos. Buscamos chegar a ter uma home por cliente. O aplicativo é desenvolvido em Flutter, que permite este tipo de renderização das páginas atrelada à proposta do data lake”, especificou Oliveira. O desenvolvimento do app também foi interno.

Investimentos

Ao longo de 2021, a empresa investiu perto de R$ 134 milhões, reforçando seu propósito de digitalização. Em comparação com 2020, esse montante é 15,6% superior. Para 2022, a CVC Corp afirmou que pretende investir ao menos 20% mais que em 2021, avançando em sua agenda estratégica e permitindo concluir projetos para manter seu protagonismo no setor de turismo.

Os recursos serão destinados, em sua maioria, para o aprimoramento dos sistemas relacionados ao atendimento do B2C (lojas e online), além do aperfeiçoamento da gestão de informações por meio de data lake, CRM e novas iniciativas relacionadas, ao desenvolvimento e implementação do programa de fidelidade, a integração de sistemas operacionais e back-office no B2B e ao aprimoramento em segurança.

Entre os objetivos, a CVC quer ser cada vez mais ser a empresa que encanta seu cliente final e é por meio da tecnologia que pretende fazer isso. Como disse Tulio Oliveira, poucos players do mercado do tamanho da CVC apostaram — e levaram a cabo — uma mudança tão radical e completa.

Atualmente, a CVC é conglomerado de quase dez empresas e ainda tem com muita duplicidade de tecnologias, plataformas e sistemas. “Com a transformação digital vamos ter uma única e grande plataforma que será a base”, disse. Assim, a omnicanalidade se tornará uma realidade para o cliente; e ele poderá transitar entre os diferentes meios de forma transparente.

Do lado corporativo, a sinergia conferirá ganhos de eficiência. “Tínhamos antes quatro checkouts e centralizamos em uma plataforma só, de mercado”, disse, dando como exemplo de agilidade a implantação — como foi com o Pix — de um novo meio de pagamento. “Implantamos uma vez e replicamos para todos.”