B3 intensifica projetos com IA generativa

Para além da tradicional inteligência artificial, adotada há bastante tempo, principalmente, pelo mercado financeiro, a B3 está intensificando seus projetos com IA generativa. Assim como diversas companhias, a Brasil, Bolsa, Balcão tem experimentado a tecnologia em iniciativas como de assistente virtual para educação financeira, para melhoria no atendimento ao cliente, para fazer a análise de sentimento de satisfação e na criação da plataforma B3 GPT, conforme revelou Marcos Albino Rodrigues, diretor de arquitetura, dados e inovação tecnológica da B3, em entrevista ao Convergência Digital. 

Tudo começou com um assistente de IA conversacional, lançado em fevereiro, com objetivo de ajudar a nova onda de investidores pessoa física a decifrar a terminologia financeira, entender melhor ações, títulos e acomo encontrar um corretor, bem como instrumentos financeiros mais complexos. A solução da B3 não dá dicas de ações, conselhos de investimento ou recomendações de corretores, mas tem como premissa ajudar as pessoas a sentirem-se seguras o suficiente para organizar seu raciocínio e terem segurança para sair das poupanças e entrar no mundo dos investimentos.

O assistente de IA foi treinado, primeiramente, com os materiais educacionais da B3 e conteúdo de notícias e, depois, a B3 se juntou à Comissão de Valores Mobiliários, o regulador do mercado de valores mobiliários do Brasil, para incluir mais conteúdo. Além disso, a B3 também passou a adicionar informações de parceiros como bancos, corretores e influenciadores selecionados, com todo o conteúdo revisado e aprovado por especialistas da B3.

Marcos Rodrigues conta que, quando a B3 lançou o bot de educação financeira, queria atingir objetivos como prover educação financeira à população e atrair público para investimentos variáveis. “Acreditamos que, através do bot que criamos, é mais fácil para as pessoas aprenderem, porque vão interagindo e ele vai ensinando. Você aprende mais rapidamente e você cria desenvoltura para investir no mercado variável”, diz.

Grande aprendizado

A iniciativa com o assistente conversacional foi a primeira, mas não a única. “Serviu para gente como um grande aprendizado por uma série de questões. Foi nosso primeiro projeto com inteligência artificial generativa, então, foi importante para fazermos a base de como iríamos desenvolver inteligência artificial generativa na B3, olhando para fundação, questões éticas, curadoria das respostas, segurança cibernética, governança, compliance”, explica Rodrigues. 

O aprendizado foi em vários sentidos, desde de como treinar a inteligência artificial generativa para que ela dê as respostas que a B3 queira — por exemplo, a bolsa não pode sugerir investimentos — até a parte de defesa contra injeção de prompt, um tipo de ataque cibernético em modelos de linguagem grande (LLMs) e a treinar para não dar respostas antiéticas, racistas etc.

A curadoria do conteúdo foi feita tanto pela área de TI como pela de negócios. “Hoje, na B3, temos um misto. Temos a área de negócio responsável por validar as respostas que o robô dá, para ver se está alinhado com o negócio, e a área de tecnologia que faz o treinamento do robô e o retreinamento quando ele dá uma resposta que não foi correta.” Retreinar é sempre necessário, porque todas as IAs, com o tempo, vão aprendendo e podem começar a ter desvios, então, é preciso recalibrar.

Mais iniciativas

Com a experiência adquirida, a B3 passou a avaliar a adoção de inteligência artificial generativa para outros segmentos. Criou o “digital coach” visando a melhorar a interação com o cliente.

“Após um atendimento humano que a B3 faz ao cliente, que liga, por exemplo, para tirar alguma dúvida, isso fica registrado e jogamos para inteligência artificial generativa analisar e sugerir o que o atendente poderia melhorar. A IA detecta coisas que o atendente poderia melhorar. Com isso, já conseguimos melhorar o nosso NPS”, explica Rodrigues, acrescentando que a B3 também está usando IA para análise de sentimento para identificar se o cliente saiu satisfeito ou não do atendimento que recebeu.

Outra iniciativa, também em atendimento, é a adoção do conceito de humano no looping, usando IA, mas não deixando ela responder diretamente para o cliente. “Por exemplo, quando recebemos um e-mail, a IA lê o email e manda uma sugestão de resposta para um humano responder. O atendente analisa a sugestão da IA e, se aprova, a própria IA envia a resposta. Se ela não é boa, ele coloca a resposta que deveria ser e automaticamente retreina o robô. Tivemos aumento no número de atendimentos com isso”, salienta o diretor da B3.

Além disso, a plataforma B3 GPT foi criada para que os funcionários não usem o ChatGPT público, por questões de segurança. “É uma plataforma interna que usa os dados internos e colocamos uma série de aplicações. Uma deles é sobre engenharia de software; temos componentes de escritas histórias que, quando se vai escrever requisitos de sistemas, fala o que quer para o robô, que entende o problema de negócio e escreve os requisitos. Daí, a pessoa seleciona as sugestões e complementa”, detalha, explicando que essa aplicação elevou em 70% a produtividade do time.

A B3 também lançou um guia de uso sobre inteligência artificial para explicar o funcionamento dela aos funcionários e também apontar qual tecnologia se deve usar para resolver os diferentes problemas de negócios. Nem tudo, diz ele, requer adoção de IA ou inteligência artificial generativa. É preciso avaliar as diversas demandas para identificar qual é a mais adequada.  

“Ainda acho que estamos em um modelo de muito teste. A inteligência artificial generativa está num hype de muita gente fazer iniciativas sem ter uma ideia se vai trazer benefício ou não. Até por isso, fizemos modelo de matriz de prioridade, na qual olhamos custo, retorno etc”, pondera o diretor. “Acho que a inteligência artificial está no processo, principalmente depois da generativa, que é como a internet, que não tem mais como voltar. E ela tem potencial gigante, principalmente, em engenharia de software que temos números muito bons em produtividade.”