Ser um banco para cada pessoa significa conseguir entregar uma hiperpersonalização. É o que o Bradesco busca. “A ideia é que a gente tenha um Bradesco único para cada um dos 73 milhões de clientes”, disse Cíntia Scovine Barcelos de Souza, CTO e diretora-executiva de tecnologia do Bradesco, em entrevista à CDTV durante o Febraban Tecnologia 2025, que ocorre em São Paulo de 10 a 12 de junho.
Para tanto, a inteligência artificial BIA tem aberto caminho: “A BIA tem dez anos e, desde que colocamos a inteligência artificial generativa, temos mais de 20 milhões de clientes e, no chat, quando você conversa para algo mais personalizado, está [disponível] para 3 milhões de clientes. Temos colocado gradativamente para ir testando e vendo os resultados, e a resolutividade já é de 85%”, detalhou a diretora-executiva.
A inteligência artificial também está nos investimentos. “A Brascan é uma experiência tipo Netflix”, comparou Cíntia Scovine Barcelos, explicando que, com base na experiência de clientes parecidos, são dadas sugestões de investimentos. Outro exemplo é o RendaBra, por meio do qual o banco consegue ter uma estimativa da renda do cliente bastante fidedigna e com isso dar um crédito mais adequado e personalizado.
“A hiperpersonalização é um conjunto de tecnologia e começa pela confiabilidade do dado. Se você está trabalhando com um dado errado, não consegue montar nada. Investimos muito na governança; o dado tem de ser confiável”, destacou a executiva, que também falou sobre o impacto da aquisição da Kunumi para o desenvolvimento de multiagentes para a criação de modelos de dados.
Antes da entrevista, ao participar de painel, a diretora-executiva havia assinalado que a hipersonalização é a capacidade de, com base em dados, ofertar produtos e serviços adaptados a cada perfil e contexto de vida, o que também inclui a capacidade de antecipar necessidades e anseios. “Nós usamos a IA generativa para criar as jornadas desde a concepção dos produtos até o atendimento ao cliente. A BIA é hiperpersonalizada”, disse. “Desde que colocamos a BIA com inteligência artificial generativa, melhoramos em 20 vezes a resolução que tínhamos”, completou.
A hiperpersonalização está sendo um tema de destaque na 35ª edição do Febraban Tech. Leia mais a respeito do painel sobre o tema aqui.
